여행이 다시 빠르게 증가하고 있다. 최근 몇 개월 간의 뉴스 헤드라인을 잠시 훑어보기만 하더라도 팬데믹 관리를 위한 제한 조치들이 해제되며 여행에 대한 수요가 꾸준하다는 것을 알 수 있다.
앞으로가 기대되는 이유가 여기에 있다. 여가 활동을 위한 여행은 호황을 맞이하고 있으며 출장 여행은 대체적으로 회복이 비교적 느리지만 단체 예약, 회의, 이벤트 업계는 모두 좋은 실적을 기록하고 있다. 경기 침체 전망도 여행에 대한 수요를 잠재울 수는 없을 것으로 보인다. 당사가 8월에 시행한 여행자 심리 설문 조사의 응답자들은 여행을 위해서라면 외식, 헬스장 회원권, 심지어는 넷플릭스 구독권 등 반드시 필요하지 않은 지출은 포기할 의사가 있다고 응답하였다.
다만, 이렇듯 늘고 있는 수요를 충족하는 동시에 높아진 여행자 경험의 수준을 유지하는 것이 어려움이자 기회가 될 것이다. 여름철을 지나며 여행 업계의 고객 서비스 수준은 개선의 여지가 있다는 것이 이미 드러난 바 있다.
변화의 순간들
팬데믹이 확산되며 많은 기업들과 업종들은 생존을 위해 상당한 변화, 나아가는 변혁을 이뤄야만 했다. 승객을 더 이상 실어 나를 수 없게 된 항공사들은 화물과 수요가 급증한 약물 및 백신 운송으로 눈을 돌렸다. 호텔 업계는 노숙자들을 위한 보호소를 운영하거나 의도치 않게 발이 묶인 이들을 위한 장기 숙박 서비스를 제공하기도 했다. 마찬가지로 Collinson은 수천 명의 여행객들이 영국, 미국, 아시아 지역 간 이동을 할 수 있게 하고 관계를 유지할 수 있도록 돕기 위해 코로나19 검사 시스템과 규정을 운영했다. 기업들이 이렇게 스스로 탈바꿈했다는 것은 여행 업계가 어마어마한 변화를 겪어야만 했다는 것을 의미하기도 했다. 운휴 항공기들은 장기 보관을 위해 사막 지대로 보내졌다. 인력 재배치와 정리 해고가 이루어지는 한편 숙련된 직원들은 다른 산업으로 이직을 하거나 조기 퇴직을 결정했다. 그러다 여름철 여행이 크게 증가하자 여행 업계는 그 누구도 예측하지 못했던 빠른 속도로 인력을 다시 늘려야 하는 상황에 놓였다. 여행객 증가가 여행 산업 전반의 회복에는 도움이 되었지만 팬데믹 확산으로 시작된 변화의 여파에서 아직 벗어나지 못했거나 다시 늘어난 여행 수요를 소화할 준비를 미처 못한 Collinson을 비롯한 관련 기업들은 상당한 어려움을 겪었다.
경계가 모호해진 생활
여행자들의 삶이 달라진 것 또한 상황을 더욱 복잡하게 만든다. 일과 여가 생활 사이의 경계가 모호해졌다. 여행객들은 과거보다 더 시간적 여유를 두고 공항에 도착하고 더욱 긴 시간 여행을 한다. 이러한 이유로 더 여유 있는 공간을 원하거나 더욱 쾌적하게 휴식하고자 하는 등 프리미엄 서비스 이용에 비용을 추가로 지불할 의향이 있다는 것을 당사의 데이터를 통해 할 수 있다. 뿐만 아니라 여행 중 어느 시점에 이러한 경험을 할 지를 선택할 수 있기를 원한다. 과거에는 없었던 이러한 기대를 충족하기 위해 여행객을 단순하게 승객 또는 호텔 투숙객으로 생각하기 보다는 총체적인 여정을 고려하는 것이 반드시 필요하다.
협업적이고 생태계 지향적인 방식
Collinson은 지난 한 해 동안 라운지 시설과 기타 서비스를 추가하여 이용객 기준100대 공항에서 운항하는 해외 항공편의 95%에 대해 서비스를 제공하고 있다. 더불어 스마트 대기 관리와 자리에서 주문하기 등 디지털 서비스를 당사가 소유하거나 제휴한 라운지 시설에 신규로 도입하고 있다.
2019년에는 프랑스계 스타트업인 InFlyter에 전략적 투자를 추진했다. 공항 및 면세품 주문 플랫폼인 Inflyter는 최근 기내 소매 면세품 유통업체인 3Sixty와의 파트너십을 발표한 바 있다. 이용객들은 미국 내에서 국내 항공편을 이용할 때에도 면세품을 사전에 주문해 자택 주소지나 호텔로 배송이 가능하다.
최근에는 기업용 셀프서비스 플랫폼인 Servy 에 대한 투자를 늘리기도 했다. Servy가 제공하는 서비스는 여러 가지가 있지만 가장 두드러진 것은 전세계 공항에서 최대의 이커머스 플랫폼을 제공한다는 것이다. 두 건의 투자 모두 여행자들이 비대면의, 연결된 공항 경험을 원활하게 이용하고자 한다는 것에 착안하였다. 몇 주 전에는 마침내 여행 제한이 해제되어 여행객 증가를 앞둔 시점에 홍콩국제공항에 최초의 Chase Sapphire Lounge by The Club 이 운영을 시작했다.
이러한 사례를 드는 이유는 여행 업계가 공동으로 협업하고 손을 잡고 어려움을 함께 헤쳐나가야만 향후 닥쳐올 위기에도 살아남을 수 있을 것이라 굳게 믿기 때문이다. 동일한 방식으로 포스트코로나 시대에 높아진 여행자들의 기대치를 충족시킬 수 있을 것이며 당사의 여행 생태계 전반에 참여하고 있는 새로운 고객들과 기존의 고객들, 파트너사들과 협업을 더욱 활발하게 추진하는 것을 사명으로 생각할 것이다.
물론 아직 해소되지 않은 의문들과 어려움들이 도사리고 있다는 점은 분명하다. 고객 여정을 원활하게 하기 위해 기업 시스템의 통합을 어떻게 더 개선할 것인가? 공항 내 경험, 특히 이용객이 증가하는 시기의 경험을 개선하기 위해 데이터를 어떻게 더욱 효과적으로 활용할 것인가? 신기술을 이용해 고객의 기대치를 어떻게 넘어설 것인가? 여행 산업 전체가 힘을 모아 함께 고민한다면 최선의 해답을 찾을 수 있는 질문들이다.
