大切なお客様に選ばれ続けるために

弊社の取り組み

1995年、SaudiaはCollinson(当時のICLP)に、同社の顧客に対するグローバルなロイヤルティプログラムの構築提案を依頼しました。航空会社のロイヤルティにおける世界的なトレンドに続いて、Saudiaはこの地域で初の国際フリークエントフライヤープログラムを設立したいと考えていました。これは、同航空会社の中東からグローバル路線への事業拡大と重なりました。 

今日、弊社はSaudiaのAlfursanプログラムを引き続きエンドツーエンドで管理しています。弊社の役割として、Alfursanの英語とアラビア語によるすべてのコミュニケーションのエンゲージメント、報告、戦略的方向性、開発、計画、設計、配信、分析などが挙げられます。 

また、弊社は旅行部門にとどまらず、金融パートナーや小売業者を含むAlfursanのパートナーシップも管理しています。このプログラムではパートナーシップが重要であり、弊社は旅行、金融、小売の各分野で40社以上の提携パートナーとのネットワークを構築し、継続的に見直しを行っています。 

当プログラムは、コマーシャル・パートナーからの収益が年々増加しており、会員数も増加し、この地域で最も長く続くFFPとなっています。 

弊社の取り組み

高級化粧品小売業におけるグローバルリーダーであるSephoraは、GCCにわたる新しくかつ改善されたロイヤルティプログラムの再開発、立ち上げ、管理をサポートする提携パートナーを必要としていました。 

1,000万人以上のロイヤルティ会員を擁するセフォラは、ロイヤルティプログラムを変革し、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズに沿ったカスタマーエクスペリエンスを提供するだけでなく、ブランドの象徴である品位、品質、高級感を体現するパーソナライズされた特典を提供したいと考えていました。  

弊社は、Sephora Middle East向けに効果的な3層のロイヤルティプログラムを開発しました。上位層を対象としたレベルを設定することでエンゲージメントをさらに高め、時間の経過とともにより多くの消費を促し、会員登録の促進につなげました。弊社は2018年まで、日々のプログラム管理、コミュニケーション戦略および業務遂行において同社をサポートしました。 

今日、CollinsonはSephoraと新たにパートナーシップを結び、Sephoraのロイヤルティコミュニケーションのクリエイティブデザインの管理および開発を担当しています。 

弊社の取り組み

世界的な自動車相乗りサービス企業であるUberは、サウジアラビアのドライバーに対する動機づけとインセンティブを提供し、サービスの差別化とドライバー満足度の向上を図りたいと考えていました。

当社はドライバーリワードプログラムの構築と継続的な管理に関して、コンサルティングサービスを行いました。このサービスには、プログラム開発、ホスティング、リワード提供、会員サービスのサポート、コミュニケーション、新しいポイントに基づく階層プログラムの継続的な運用サポートなどが含まれます。

このプログラムは、英語とアラビア語によりiOSとAndroidで利用できるモバイルアプリを使用しました。ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナという、4つの階層が設定されています。

Uberアプリを使っているドライバーは、乗車完了数に応じてポイントを獲得できます。ポイントはさまざまな小売会社や通信会社のオンラインギフト券と交換できます。さらに、すべての会員は自動車関連サービス、旅行、ヘルスケアなどのサービスを利用できます。

弊社の取り組み

BPIよりCollinsonに問い合わせがあったのは2012年で、クレジットカードポートフォリオに重点を置いた、すべての製品とサービスを含む、一元化した「オールインワン」のロイヤルティソリューションを必要としていました。2017年には、ロイヤルティプラットフォームと旅行関連の交換ソリューションの統合ニーズなど、いくつかの新しい要件を追加しました。

課題はすべてのクレジットカード所有者のリワードポイントをオンラインかつリアルタイムで管理すること、Visaクレジットカードポートフォリオのダイナミックな旅行関連のポイント交換ソリューションを見つけることでした。このソリューションでは、ロイヤルティプログラムの強化のみならず、顧客がポイント交換ポータルを使って、ギフトカタログやメンバーコミュニケーション（SMSまたはメール）にアクセスできるようにする必要がありました。

CollinsonはRealtime-XLSロイヤルティプラットフォームとSmartRedeem Travel交換ポータルを使って、統合ロイヤルティ機能を提供しました。また、当社のロイヤルティエンジンはビジネスニーズにも対応しているため、既存のシステムからの加盟店の登録がより簡単になりました。ポイント交換オプション、マルチチャネル登録、高度なシステム管理など、メンバーポータルの設定をより容易にする動的コンテンツ管理ツールを提供しました。

BPIはメンバーポータルという単一のタッチポイントを通じて、会員に対してより優れたカスタマーエクスペリエンスと、ポイントの獲得と交換履歴に関する高い透明性を提供できるようになりました。