사례연구

2016년 Mastercard는 공항 경험을 “버리는 시간”이 아니라 “나를 위한 시간”으로 바꿔 줄, World Elite 카드 소지자를 위한 맞춤형 여행 프로그램 런칭을 위해 도움을 요청했습니다. 17년간 함께 한 경험 덕분에 Mastercard를 위한 공항 라운지 프로그램을 어떻게 설계해야 할지 누구보다 잘 알고 있었습니다. Mastercard Airport Experiences 프로그램은 100% 공동브랜드로 맞춤형 라운지 구성과 LoungeKey 또는 Priority Pass를 통해 이용할 수 없었던 Mastercard 소유의 독점 라운지가 포함됩니다. 카드 소지자는 적격한 World Elite 카드 또는 디지털, 앱 카드를 통해 서비스를 이용할 수 있습니다. Mastercard는 또한 원하는 경우 공항 혜택을 추가할 수 있습니다.

1995년에 Saudia는 Collinson(당시 ICLP)에 고객을 위한 글로벌 로열티 프로그램에 대해 문의했습니다. Saudia는 항공사 로열티 프로그램의 글로벌 트렌드에 맞춰 지역 최초 국제 상용 고객 우대 프로그램을 구축하고자 했습니다. 이때는 항공사가 중동에서 전 세계로 노선을 확대하던 시기였습니다. 현재까지도 Saudia의 Alfursan 프로그램 전체를 관리하고 있습니다. 여기에는 고객 참여, 보고, 전략 방향, 개발, 계획, 디자인, 서비스 제공 및 영어와 아랍어로 된 Alfursan의 모든 커뮤니케이션 분석이 포함됩니다. 또한 Alfursan의 파트너십도 관리하고 있으며, 여행 부문뿐만 아니라 금융 파트너 및 소매점까지 그 영역을 확장했습니다. 파트너십은 이 프로그램의 핵심이며, 당사는 여행과 금융, 소매 부문에서 40개 이상의 파트너 네트워크를 구축하고 지속적으로 검토하고 있습니다. 프로그램을 통해 매년 제휴 가맹점 매출 증대는 물론 멤버 수도 증가했으며 지역에서 가장 오래 지속되고 있는 FFP입니다.

Chase®는 Chase Sapphire Reserve® 포트폴리오 등 자산이 많은 신용카드 고객에게 VIP 공항 라운지 이용 서비스를 제공하는 파트너가 필요했습니다. 경쟁사의 카드 상품이 차지하고 있는 시장에 진입하는 과정이었기 때문에 해당 카드의 라운지 이용 패키지와 효과적으로 경쟁할 수 있어야 했습니다. 전 세계 1,300개 이상의 라운지 네트워크를 가진 Priority Pass 라운지 및 경험 프로그램은 Chase가 가장 크고 신뢰할 수 있는 공항 라운지 프로그램이 포함된 혜택 패키지를 가지고 시장에 진출할 수 있는 서비스 범위를 제공하였습니다. Chase Sapphire Reserve 카드 출시는 큰 성공을 거두었고, 미국 시장에서 가치가 높은 프리미엄 여행 카드가 되었습니다.

글로벌 차량 공유 서비스 기업인 Uber는 사우디아라비아의 드라이버들에게 동기와 인센티브를 부여하고 차별화된 서비스를 통해 드라이버들의 만족도를 향상시키고자 했습니다. Collinson은 드라이버 리워드 프로그램의 개발과 상시 관리에 대한 컨설팅 서비스를 제공했습니다. 이에는 리워드 제도 개발, 호스팅, 리워드 풀필먼트, 회원 서비스 지원, 커뮤니테이션 및 신규 포인트 기반의 등급제 프로그램에 대한 지속적인 운영 지원이 포함되어 있습니다. iOS와 안드로이드 운영체제를 지원하는 모바일 앱을 통해 제공되었으며 영어와 아랍어 두 개의 언어 지원이 가능합니다. 회원 등급은 프론즈, 실버, 골드 그리고 플래티넘 총 4개의 등급으로 운영됩니다. Uber 앱을 사용하는 드라이버들은 운행 완료 건수에 따라 포인트를 적립하고 적립된 포인트는 다수의 리테일 및 통신사에서 사용할 수 있는 온라인 기프트 바우처로 전환이 가능합니다. 더불어 드라이버 회원들은 차량 관련 서비스, 여행, 헬스케어를 비롯한 오퍼를 제공받을 수 있습니다.

Collinson의 Valuedynamx는 Virgin Atlantic과 2014년부터 협업을 시작한 이후로 관계를 이어오고 있으며 최근에는 Virgin Red와의 파트너십을 통해 새로운 리워드 프로그램을 런칭했습니다. Virgin Red는 Virgin과 관련한 분야를 초월한 모든 분야에서 누구나 이용하고 싶어하는 리워드 프로그램이 되는 것을 목표로 하고 있으며 독점적이고 관련성이 높은 혜택과 유효 기간 없고 적립과 사용이 쉬운 Virgin 포인트를 통해 신규 고객을 유치하고자 했습니다. Virgin Red는 자사의 목표, 브랜드와 폭 넓은 회원 프로파일과 일치하는 혜택을 제공함으로써 궁극적으로는 포인트 발생을 기반으로 한 매출, 수익 그리고 회원들의 반복 이용을 발생시키고자 했습니다. 동시에 자사 앱과 웹사이트 디자인에 대한 전반적인 관리를 자체적으로 하기를 원했습니다. 대고객 서비스의 최초 접점 지위는 유지하면서도 추가적인 지원 필요 시 Valuedynamix 측에 질의할 수 있기를 요청했습니다. SmartEarn의 Headless API (HAPI) 솔루션을 통해 Virgin Red의 ATL 런칭 시점에 45개의 가맹 업체 혜택 제공할 수 있었고 회원들은 앱이나 웹사이트 내에서 간단한 클릭만으로도 다양한 온라인 가맹 업체에서 포인트를 적립할 수 있습니다. HAPI 기술을 적용해 Virgin Red는 자체적으로 앱과 웹사이트를 디자인하고 API를 통해 혜택 컨텐츠를 끌어올 수 있었습니다. 더불어 신규 개발과 보안 조치를 포함한 모든 SmartEarn 기능은 Virgin Red 측에서 필요 시 즉시 사용 가능합니다. 이와 함께 Collinson와 함께하는 다수의 가맹 업체를 이용해 가맹 수수료 수익을 창출할 수 있었습니다. Valuedynamx와의 협업을 통해 Virgin Red는 자사의 리워드 프로그램에 포인트 적립 기회를 추가할 수 있었을 뿐만 아니라 실적이 우수한 브랜드를 선별하고 자사의 브랜드 가치와 일치시키고 회원들에게는 다양한 옵션을 제공할 수 있었습니다.

세계적인 핀테크인 Revolut는 자사의 프리미엄 및 메탈 소재 카드 고객들에게 LoungeKey Pass를 통한 공항 라운지 혜택을 제공하기 위해 2019년부터 Collinson과 손을 잡았습니다. 고객들은 항공기 탑승 전 본인 및 동반인이 사용할 수 있는 라운지 1회 이용권을 구매하여 100개국 이상에 소재한 500곳 이상의 공항에 있는 1,100개 이상의 라운지에 입장할 수 있습니다. Revolut의 앱에서 구동되는 API 솔루션으로 원하는 라운지를 방문하고자 할 때 차질 없이 LoungeKey 패스를 다운로드할 수 있습니다. 나아가 Revolut는 항공편 지연 시 차별화된 공항 라운지 이용 옵션을 제공하고자 2020년 2월에는 자사의 프리미엄 및 메탈 소재 카드 고객들을 대상으로 SmartDelay 서비스를 시작했습니다. 1시간 이상 항공편이 지연된 고객들에게는 Collinson의 글로벌 LoungeKey 네트워크를 무료로 이용할 수 있는 LoungeKey 패스가 제공됩니다. 이 두 가지 혜택은 Revolut 앱의 여행 혜택 허브를 통해 이용할 수 있습니다. 휴가를 일찍 시작하고 싶거나 업무를 지체 없이 파악하고자 한다거나 항공편 지연의 불편을 해소하고자 하는 Revolut의 고객들은 항공권 유형과 무관하게 공항 라운지의 편의 시설을 이용하며 휴식을 취할 수 있습니다.

IAG Loyalty는 사용자가 Avios eStore를 통해 온라인 쇼핑을 할 때 Avios를 수집할 수 있는 기술 플랫폼 및 소매점 네트워크를 제공하는 파트너가 필요했습니다. 또한 아주 제한된 일정 안에 여러 항공사와 리브랜딩된 제안을 가지고 거래를 해야 했으며, 전년 대비 멤버의 참여를 획기적으로 늘릴 수 있는 확장성을 제공해야 했습니다. 기존 SmartEarn API 솔루션과 전 세계 5,000개 이상의 소매점에 대한 액세스, 제휴 노하우 및 디지털 마케팅 역량을 바탕으로 British Airways Executive Club, Iberia Plus, Vueling Club 및 AerClub을 위한 성공적인 eStore 구축을 지원했습니다. 이를 통해 사용자는 4개 주요 시장에 있는 2,000개 이상의 소매점을 이용하고, 매일 온라인 쇼핑을 하면서 Avios를 얻을 수 있습니다.

Synchrony는 카드 소지자에게 코로나19 위기 동안 집에 머무는 것과 관련된 특별 혜택을 제공하기 위해 이메일 캠페인을 진행하고 있었습니다. 도움 요청을 받고 나서 Collinson에서 가장 먼저 한 일은 Synchrony의 특별 혜택이 공동 마케팅 파트너들이 제시하는 것과 경쟁하지 않도록 하는 것이었습니다. 제휴 파트너 네트워크를 통해 특별 혜택을 조달할 수 있는 능력을 활용해 식품 배달, 간편식 및 미디어 스트리밍 서비스 관련 유명 소매업체 몇 곳의 참여를 성사시켰습니다. Synchrony는 당사와의 협력을 통해 소매 결재가 급증하던 기간 중 카드 소지자에게 관련 특별 혜택을 제공하여 카드 소지자와의 관계를 유지할 수 있었습니다.

Eurostar는 진화하는 기술과 함께 작동할 수 있도록 기존 프로그램을 하나의 새로운 플랫폼에서 단일 제안으로 결합하는 데 도움을 주기 위해 우리에게 접근했습니다. 보상 프로그램인 Club Eurostar를 성공적으로 시작한 후, 회원 경험 전략을 향상할 전략적 파트너와 원활한 회원 경험을 제공하고 사용을 통해 프로그램의 매력을 넓힐 수 있는 새로운 솔루션이 필요했습니다. 우리는 SmartEngage 제품을 사용하여 로열티 플랫폼을 구축하고 이를 SmartRedeem Store와 통합하여 Eurostar의 진화하는 인터페이스와 상호 작용할 수 있도록 했습니다. 또한 500,000개의 정리된 레코드를 새 데이터베이스로 마이그레이션했습니다. 이 플랫폼을 통해 Eurostar는 포인트 적립 및 소진 캠페인을 실행하여 보다 광범위한 상업 전략을 지원할 수 있습니다. 이는 수동 프로세스를 제거하는 동시에 프로그램의 가치를 확장하고 보상 이행 비용을 줄입니다.

Sephora는 럭셔리 뷰티 소매 분야의 글로벌 리더로서 GCC 전체에서 새롭고 개선된 로열티 프로그램을 재개발, 출시 및 관리하는 데 도움을 줄 파트너가 필요했습니다. 1천만 명 이상의 로열티 멤버를 보유한 Sephora는 로열티 프로그램을 변형하여 모든 접점에서 개인화된 고객 경험을 제공함과 더불어 명성, 품질, 럭셔리라는 브랜드의 상징과 일치하는 맞춤형 리워드를 제공하고자 했습니다. Sephora 중동을 위한 효과적인 3단계 로열티 프로그램을 개발했습니다. 최상위 등급은 더 많은 참여를 유도하고, 시간이 지남에 따라 더 많은 지출과 멤버십 가입을 장려하는 데 도움이 되었습니다. 2018년까지 진행 중인 일일 프로그램 관리, 커뮤니케이션 전략 및 실행을 지원했습니다. 현재 Collinson과 Sephora는 새로운 파트너십을 구축하여 Sephora 로열티 커뮤니케이션의 창의적인 디자인을 관리 및 개발하고 있습니다.

Bayer은 고객과의 거래 프로그램에 감정적인 소구를 더할 수 있는 파트너가 필요했습니다. 경쟁업체에서는 추가 서비스를 갖춘 B2C 프로그램을 제공했지만, Bayer의 프로그램은 거래밖에 없었습니다. Bayer에 프로그램을 개선하기 위한 전략적 실행 계획을 제공하고 모든 경쟁사의 프로그램을 맵핑하여 강점과 약점을 파악할 수 있도록 했습니다. 그런 다음 Bayer가 환자의 치료 및 커뮤니케이션 단계에 따라 개인화된 커뮤니케이션 주기 규칙을 만들 수 있도록 지원했습니다. Bayer는 이제 훨씬 감정적으로 소구하는 강력한 프로그램을 갖고 있습니다. 단순 거래 혜택 이상을 제공하는 이 프로그램은 환자가 자신의 치료에 대해 자세히 알 수 있도록 건강 서비스 및 제품, 파트너 할인, 커뮤니케이션 알림 및 콘텐츠를 제공합니다.

easyJet과 제휴하여 승객에게 적절하고 능동적인 보험 옵션을 제공하고, Zurich에서 인수심사를 제공했습니다. easyJet 승객은 예약이 레저 또는 출장 등 특정 프로필과 일치하는 경우, 상품 및 맞춤 가격을 제안받습니다. 항공편을 구매하는 개인에 따라 맞춤형 부가 기능도 제공됩니다. 예를 들어, 가족에게는 추가 기기 보장을 제안할 수 있습니다.

또한 고객이 항공편 구매 시, 함께 보험에 가입할 수 있도록 하기 위해 여행 보험에 가입할 때 이용할 수 있는 맞춤형 독립 사이트를 구축하고, 13개 유럽 시장에서 판매, 고객 서비스, 청구 및 지원을 제공했습니다.

싱가포르에 기반을 두고 있지만, 전 세계에 진출해 있는 KrisFlyer는 해외 멤버 참여라는 과제를 갖고 있었습니다. 이들은 해외 멤버의 참여를 늘리고, 현지 및 글로벌 브랜드를 구입할 때 마일리지를 적립할 수 있는 구조를 원했습니다. 또한 싱가포르에 기반을 둔 멤버들에게 국제적으로 이용 가능한 브랜드와 상품에 대한 액세스를 제공하고, 여행하지 않을 때도 KrisFlyer 마일리지를 적립할 수 있는 더 많은 기회를 제공하고자 했습니다. KrisFlyer는 KrisFlyer Spree라는 브랜드명으로 SmartEarn을 구현하여 멤버가 하나의 온라인 쇼핑 포털 통해 2,000개 이상의 해외 매장을 이용할 수 있도록 했습니다. 멤버는 온라인 쇼핑을 통해 일상용품을 구매하면서 KrisFlyer 마일리지를 적립할 수 있습니다. KrisFlyer는 이러한 변화와 함께 약 70%를 해외 브랜드로 구성하여 시장을 선도하는 플랫폼을 구축할 수 있었습니다.

2002년부터 Radisson과 함께 일하고 있습니다. 당시는 EMEA 지역에서 로열티 프로그램을 개발하는 데 도움이 필요한 때였습니다. 비즈니스 사례, 전체 프로그램 설계 및 EMEA 프로그램(당시 Gold Points Plus) RFP 제안서를 전달했으며, 프로그램은 2003년에 출시되었습니다. 이후 프로그램은 2011년에는 Club Carlson으로, 2018년에는 Radisson Rewards로 두 차례의 개편과 재출시를 거쳤습니다. 다양한 방법으로 프로그램과 Radisson을 지원하고 있습니다.

Alibaba의 온라인 여행 플랫폼인 Fliggy는 중국 내 여행업계의 강자 중 하나로 3억2천만 명 이상의 회원을 보유하고 있으며 밀레니얼 세대가 그 중 60%를 차지하고 있습니다. Fliggy는 국내 시장에서 유의미한 맞춤식 여행 관련 솔루션을 통해 프리미엄 고객에게 보상을 제공하고 궁극적으로는 그들을 유지하고자 했습니다. 2021년 4월부터 Fliggy의 차상위 등급(F3) 회원들은포인트를 사용해 Collinson이 중국 내 운영하고 있는 라운지 네트워크 소속 190 곳의 공항 라운지를 이용하며 항공기 탑승 전 휴식을 취하고 재충전할 수 있게 되었습니다. 더불어 Fliggy의 로열티 프로그램의 최상위 등급(F4) 회원들은 동반인을 초대해 라운지 내 조용하고 편안한 분위기와 어메니티 및 서비스를 함께 즐길 수 있습니다.

Saga는 새로운 장기 파트너를 찾고 있었으며, 고객 중심적이고 상업적으로 매력적인 조건을 제공할 수 있는 회사와 협력하고자 했습니다. 고객이 일의 중심에 있다는 것을 보여주고 경쟁력을 입증함으로써 Saga와 협력 관계를 구축할 수 있었고 이제 전략적 파트너로 함께 일한 지 벌써 4년이 되었습니다. 또한 유연성과 선택의 폭을 넓혀주는 새로운 제품 기능을 도입했으며, 일류 고객 여정을 보장하기 위해 Saga의 네트워크 및 운영팀과 꾸준히 긴밀하게 협력하고 있습니다.