Estudios de caso

First Abu Dhabi Bank, el banco más grande de los Emiratos Árabes Unidos, se contactó con Collinson para desarrollar una experiencia de lealtad unificada en todo el banco que aumentaría la satisfacción del cliente, impulsaría los comportamientos deseados de los clientes y aumentaría el valor del cliente. El resultado fue FAB Rewards, un programa único que tiene una cartera de opciones de redención y permite a sus miembros “ganar más rápido y en todo”. A diferencia de muchos otros programas bancarios de lealtad, los clientes son recompensados más allá del gasto por su comportamiento, como obtener un préstamo personal, registrarse en la aplicación FAB Mobile y los canales de banca en línea, gastos con tarjetas de débito y crédito, y transferencias de salarios, por nombrar algunos. Tres de nuestras soluciones tecnológicas clave impulsan el programa: la galardonada solución Realtime-XLS y nuestras plataformas de comercio de lealtad, SmartRedeem Store y SmartRedeem Travel. Esta tecnología ayuda a FAB a brindar una interacción superior del cliente a través de recompensas, ofertas, pagos y datos respaldados por nuestras propias redes comerciales globales.

La visión de Raiffeisen Bank of Rumania es poseer el ecosistema financiero digital más relevante, innovador y exitoso de la industria bancaria rumana y así convertirse en la aplicación de fidelización número uno y el ecosistema financiero preferido en Rumania. Raiffeisen Smart Market se lanzó en mayo de 2022 como un programa de fidelización totalmente integrado y digital, que ofrece ofertas personalizadas financiadas por comerciantes y funciones de fidelización para todo el banco a través de tecnología innovadora. Collinson fue designado para implementar su solución de fidelización Realtime-XLS, aprovechando la integración basada en API y capacidades avanzadas de inteligencia artificial de terceros.

La plataforma de fidelización Realtime-XLS incluye una innovadora aplicación móvil de fidelización que ofrece ofertas hiperpersonalizadas y geolocalizadas a los miembros del programa, un portal de gestión de ofertas y una herramienta de informes para que el operador de marketing supervise los KPI del programa, un portal de comerciantes que se implementará en un etapa posterior. Raiffeisen Smart Market recompensa a los clientes por todas las transacciones que realizan con sus tarjetas de pago, así como por todas las interacciones con el banco (suscripciones de productos, servicios y uso de canales). Los clientes pueden activar notificaciones push para recibir alertas de ofertas geolocalizadas en tiendas cercanas, brindando acceso a ofertas relevantes en "tiempo real" que incluyen descuentos, reembolsos en efectivo y puntos o premios de Raiffeisen Bank y sus socios minoristas.

Azul trabajó por primera vez con nosotros en 2013 cuando volvieron a lanzar su FFP y desde entonces hemos estado trabajando con ellos como socios estratégicos. En 2018, Azul nos pidió que construyéramos un CRM nuevo y mejorado para su unidad de negocios FFP. Su desafío era obtener los datos y el análisis adecuados para medir y realizar un seguimiento del desempeño a fin de identificar nuevas oportunidades, productos y campañas. La calidad y la estructura de los datos también fueron un desafío. Para resolverlo, asignamos un equipo especializado en datos, viajes y lealtad para trabajar desde la oficina de Azul. Después de analizar las necesidades de datos con todo el equipo de FFP de Azul, creamos paneles automatizados para cada unidad de negocios, desde análisis e indicadores de alto nivel hasta análisis de profundidad Nuestro equipo también ha estado desarrollando paneles específicos para la COVID-19, haciendo un seguimiento de los cambios de comportamiento y desempeño, identificando nuevas oportunidades de ingresos y apoyando a la unidad de aerolíneas, con el objetivo de ayudar a la recuperación.

Agregamos 55 millones de registros de pasajeros, miles de millones de posibles rutas de viaje y las coordenadas de 7000 aeropuertos para entender los intereses de los viajeros. Identificamos 7 millones de pasajeros intercambiables para el Aeropuerto de Changi y juntos lanzamos Changi Rewards Travel, el primer programa de lealtad de aeropuertos internacionales para viajeros en tránsito/traslado.

La oferta de alimentos y bebidas en las Salas VIP de los aeropuertos es un beneficio central de nuestros programas de experiencia de viajes. Sin embargo, cuando se impuso el distanciamiento social, los comedores tipo buffet dejaron de ser prácticos. En septiembre de 2020, Collinson lanzó una solución piloto de pedidos digitales, Ready 2 Order, para que los miembros pudieran seguir disfrutando de una comida antes de tomar un vuelo. El piloto actualmente está funcionando en varias regiones clave (México, EE. UU., India y Reino Unido) y habrá tres ubicaciones más en actividad en marzo (una más en Reino Unido y dos en Arabia Saudita). Cómo funciona

• Los miembros ingresan a la sala, escanean un código QR con su dispositivo móvil y aparece el menú

• El miembro puede elegir la comida que desea y hacer el pedido

• El personal de la Sala VIP recibe alertas de los nuevos pedidos, se prepara la comida y se le entrega al miembro en su mesa

V.Ships, el líder mundial en gestión de barcos y servicios marítimos, se unió a nosotros por primera vez en 2012 para brindar a sus clientes acceso gratuito a las salas VIP de los aeropuertos de todo el mundo con nuestro programa corporativo Priority Pass. El programa se renueva cada año, momento en el que se envían nuevas tarjetas Priority Pass a las direcciones particulares de los miembros. Como muchos miembros son viajeros frecuentes y no suelen estar en casa para recibir sus nuevas tarjetas, establecimos que el programa digital mayorista Priority Pass sería más adecuado, ya que ofrece acceso instantáneo a las salas VIP de los aeropuertos de todo el mundo a través de una tarjeta de membrecía digital. La transición al programa digital se llevó a cabo sin problemas en diciembre de 2020 y nos aseguramos de que durante todo el proceso los miembros pudieran seguir accediendo a las salas VIP. Los miembros tuvieron que completar un breve formulario de registro en línea para descargar al instante su tarjeta de membrecía digital Priority Pass, que les permite tener acceso sin tarjeta a más de 1600 salas VIP en todo el mundo.

Asia Miles, el programa de recompensas de viajes y estilo de vida de Cathay Pacific en Asia, buscaba impulsar una mayor satisfacción y enriquecer la vida de sus miembros a través de la expansión de la obtención y la redención de puntos para incluir alianzas y redenciones no aéreas. La amplia red de socios le permitió a Asia Miles ampliar sus opciones de redención y garantizar nuevas ofertas que fueran relevantes y emocionantes. Logramos esto al permitir el acceso sin problemas a su red de afiliación establecida, que ofrece una amplia gama de recompensas y opciones de redención, a través de la tienda iRedeem de Asia Miles. El acceso a nuestra plataforma de recompensas en línea, SmartEarn, también se incorporó a las tiendas en línea del programa de Asia Miles para permitir aún más la obtención de puntos. Estas acciones abrieron 1800 recompensas y 1300 comerciantes ubicados dentro de 12 países y regiones asiáticos. La base de miembros también creció a más de 10 millones en todo el mundo.

Bank Mandiri quería destacarse entre sus competidores, por eso introdujo un programa de fidelización con gran cantidad de funcionalidades para complementar y aumentar el uso de sus productos y a la vez conseguir un crecimiento de la participación en el mercado y los ingresos. También quería aumentar su participación en el mercado ofreciendo a sus comerciantes la funcionalidad de fidelización como propuesta de valor agregado. El reto consistía en aumentar los pagos minoristas en sus tarjetas de débito y crédito, como emisor y como comprador, y mejorar el uso de sus otros productos bancarios centrales en un mercado muy competitivo, donde los clientes ya cuentan con muy buenas opciones. Al usar nuestra solución Realtime-XLS, el banco podría configurar fácilmente reglas de acumulación muy flexibles y tipos de recompensas para incentivar el uso de la tarjeta, lo que conduce a un aumento del número de transacciones de pagos minoristas y del monto promedio de la compra. Al proporcionar a sus clientes numerosos canales bancarios para consultar y cambiar sus puntos fácilmente, el banco pudo gestionar varios programas de fidelización para diferentes productos en una única plataforma, además de acceder a un sistema de informes integral que facilita la supervisión de varios KPI. Bank Mandiri vio un aumento en los ingresos basados en los cargos por transacciones gracias al mayor volumen de transacciones con tarjeta. También mejoraron la satisfacción del cliente, el compromiso y las relaciones en general, y los comerciantes aumentaron sus participación en el programa de fidelización.

Comenzamos a trabajar con Flying Blue en 2012 cuando les proporcionamos la tecnología para respaldar una nueva tienda de comercio electrónico donde los socios podían redimir sus millas Flying Blue por productos. Inicialmente, la tienda estaba abastecida de productos de sus propios socios, pero en 2014 sugerimos actualizar la tienda a una nueva versión de SmartRedeem, aumentando las opciones para recompensas de 250 a más de 4000 productos. Combinamos recompensas obtenidas de los socios estratégicos de la aerolínea con productos y experiencias de cientos de marcas globales. También actualizamos las características digitales para una experiencia de compra más fácil, con contenido dinámico y localizado, que incluye recompensas en idioma y disponibles localmente. Mediante la tecnología iFrame, hicimos posible la redención en el inventario con precios dinámicos, como alquileres de automóviles.

Alpha Bank es un cliente nuestro de hace tiempo. Comenzamos a colaborar con ellos en 2006. El banco quería desarrollar una alianza para su programa de fidelización destinado a retener a sus clientes y brindarles recompensas por sus gastos de todos los días, con múltiples tipos y tamaños de comerciantes en Grecia. A través de la solución Realtime-XLS, proporcionamos un programa de fidelización por tarjeta, con acumulación de puntos, múltiples estrategias y múltiples asociados que combina capacidades de ganar y consumir en tiempo real. Esto incluía ganar y consumir en innovadores puntos de venta. Las funciones en tiempo real llevaron el programa de bonos al siguiente nivel, ya que aumentaron la conveniencia y la participación de los clientes significativamente, gracias a las herramientas innovadoras de elaboración de perfil de comportamiento y segmentación. Como el programa también recompensa a los clientes por su uso de los productos bancarios, Alpha Bank también llegó a emitir alrededor de 20 000 bonos de recompensa para depósitos a plazo con un capital de más de 850 millones de euros. En 2018, Alpha Bank rediseñó y reestructuró la marca del programa de bonos para brindar una experiencia aún mejor a los miembros con una aplicación móvil avanzada, con lo que incrementa su valor y las interacciones con sus clientes. En 2019, Alpha Bank fue nombrado el mejor banco emisor del sur de Europa (IFC) y el mejor banco de Grecia en 2020 en la publicación Euromoney. Alpha Bank recientemente ha comenzado a ampliar su iniciativa de fidelización en nuevos países de los Balcanes, comenzando por Rumania.

LATAM Pass vino a nosotros en busca de formas de mejorar sus propuestas de obtención y redención no aéreas. Imaginaron un mercado en el que los miembros pudieran buscar fácilmente alianzas que les permitieran acumular y usar millas LATAM Pass. Cuando se acercaron a nosotros, el programa LATAM Pass consistía de una sola página dentro de la página web de la aerolínea. Tenía flexibilidad limitada para presentar, clasificar, o buscar socios o productos. Además, cada país tenía su propia plataforma de redención, lo que hacía que los procesos operativos y el monitoreo de los resultados fueran extremadamente desafiantes. Expandimos y desarrollamos el sitio LATAM Pass para cinco países (Chile, Argentina, Perú, Ecuador y Colombia). Ahora cuenta con una experiencia de usuario simple y elegante, y permite a LATAM una flexibilidad completa en la forma en que se estructuran las páginas. También aplicamos SmartRedeem Store y aportamos una experiencia de usuario consistente a todos los miembros de LATAM Pass, independientemente del mercado. LATAM Pass ahora tiene las herramientas y la infraestructura técnica para maximizar el rendimiento de sus asociaciones.

El principal objetivo de OCBC Bank fue aumentar el uso de tarjetas en un mercado competitivo, y a la vez mejorar la experiencia del cliente otorgando puntos y reembolsos monetarios. Las empresas también necesitaban una solución para adaptar los múltiples programas de fidelización que estaban ejecutando. Implementamos nuestra solución flexible de fidelización, Realtime-XLS, que admite capacidades de acumular y consumir en tiempo real en múltiples canales. La solución estaba estrechamente integrada con su sistema de tecnología de la información y fue personalizada para que pudiera funcionar teniendo en cuenta solicitudes específicas, entre las que se incluye una fuerte flexibilidad de configuración. Gracias a la plataforma Realtime-XLS de Collinson, pudieron no solo lanzar programas compatibles con sus sofisticados requisitos, sino también brindar nuevos recursos año tras año. Realtime-XLS es la única solución de fidelización de OCBC Bank en Singapur.

CR Land quería un programa de lealtad líder en la industria basado en la experiencia en el mercado chino, para apoyar el crecimiento de su negocio inmobiliario y sus socios inquilinos. Los expertos en lealtad elegidos necesitaban tener experiencia en la industria minorista y una sólida comprensión del mercado chino. Aunque ya existía un programa de lealtad, no podía apoyar la rápida expansión inmobiliaria del grupo, que pasó de tener de un centro comercial a más de 20. Con una amplia gama de grupos de clientes y capacidades operativas entre los centros comerciales, se necesitaba un programa sostenible y adaptable basado en el análisis de datos.

Después de conocer en profundidad las capacidades operativas y las preferencias de los clientes, y de llevar a cabo el análisis de la competencia, el programa fue remodelado; incluidos los niveles de membresía, la obtención de puntos y la equidad, la tecnología de apoyo y la gestión financiera. Este resultado fue una experiencia del cliente unificada y gratificante en toda la cartera, una mayor lealtad a través de una estrategia de recompensas mejorada y un mayor gasto tanto para CR Land como para sus socios inquilinos.

Como una marca de lujo accesible, la frecuencia de los clientes de Hackett es baja, pero con un valor promedio de transacción más alto que en otras marcas de peso. Teniendo en cuenta estos retos, Hackett quería que el programa de fidelización 65B fuera más interesante para sus miembros, además de usarlo para que los ayudara a comprender el valor de sus clientes. Collinson modeló y recomendó una puntuación para cada miembro basada en ocho atributos de comportamiento que iban más allá de lo reciente, la frecuencia y lo monetario. La puntuación de valor del miembro luego se agrupó en cohortes para crear una jerarquía de valor del miembro representada por una calificación de una a cinco estrellas, donde las cinco estrellas correspondían a los miembros más valiosos. Esta comprensión más profunda ha permitido que los gerentes de tiendas se enfoquen individualmente en los miembros según su comportamiento, ya sea reconociendo un aumento en la calificación o usando tácticas para renovar el compromiso cuando se observa una caída.

Hemos estado trabajando con Radisson durante casi 20 años. Recientemente, los ayudamos a automatizar sus campañas de marketing por correo electrónico, lo que les permitió comunicarse de una manera más personalizada mientras trabajaban dentro de presupuestos ajustados y recursos limitados. Creamos un proceso más eficiente para construir y aprobar sus más de 100 millones de correos electrónicos anuales en EMEA, aumentando la personalización y produciendo una mayor cantidad de campañas y variantes para interactuar mejor con sus dos millones de miembros comercializables.

Después de construir una alianza exitosa con la aseguradora de salud más grande de Irlanda, Vhi, se nos acercó la oportunidad de suscribir su cartera de seguros dentales y proporcionar servicios de reclamaciones. Trabajamos juntos para ayudarlos a desarrollar una ventaja competitiva para su producto dental al revelar las necesidades de su base de clientes y los consultorios dentales. La competencia es fuerte en el mercado irlandés y Vhi buscaba nuevas formas de diferenciar su propuesta. Pudimos implementar una red integral de consultorios dentales y facilitar el pago directo de reclamos, lo que facilitó considerablemente la vida de los clientes de Vhi en el punto de reclamos. Junto con las mejoras en los productos y un nuevo enfoque de suscripción, ahora ofrecemos en forma conjunta una variedad de opciones de cobertura de la compañía y de autopago, e incluye nuevos beneficios como el cuidado bucal contra el cáncer. Estos cuentan con el respaldo adicional de nuestro odontólogo de Collinson, el administrador de la red y el equipo especializado en reclamos.