Estudios de caso

Esta marca de productos de belleza reconocida mundialmente empleó nuestro conocimiento experto para mejorar la experiencia del cliente y a la vez impulsar la rentabilidad. También quería obtener una visualización única del cliente en todo su portafolio. La primera etapa para ayudarlos a lograr esto consistió en hacer migraciones de datos y auditorías en fuentes diversas y dispares. Entonces, se segmentaron los clientes para posibilitar las comunicaciones personalizadas y se desarrollaron aplicaciones móviles para optimizar su experiencia de marca. Se estableció un sistema de informes congruente, además de análisis de datos, para identificar oportunidades de adquisición, reactivación y retención. ,

Un banco conocido australiano nos delegó para gestionar su programa de recompensas de propiedad exclusiva de tarjetas de crédito, pero en lugar de adoptar un enfoque de "elevar y cambiar", juntos buscamos mejoras continuas en los procesos comerciales y experiencias de los clientes, en un tiempo muy rápido. Para lograr este objetivo, se necesitaba un enfoque holístico y ágil. Además de administrar las plataformas centrales, incluido el motor de lealtad, la tienda de redención, el centro comercial y el centro de contacto, la transición fue una oportunidad para mejorar el programa e incluir una experiencia completamente nueva para el miembro. Entregamos una experiencia de usuario mejorada, con navegación global que permitió el acceso a múltiples plataformas dentro de una única interfaz y, al mismo tiempo, cumplió con los estándares de accesibilidad WCAG 2.1. Por último, aplicamos una nueva experiencia de redención con funcionalidad completa de comercio electrónico y una plataforma de centro de contacto con chat en vivo. Todo esto dio como resultado un programa de viajero frecuente optimizado, costos reducidos y menor complejidad, una mejor experiencia para los miembros, y una solución sofisticada de reportes.

La rama china de esta marca de automóviles sintió que su programa de lealtad existente ya no estaba logrando su objetivo de aumentar la interacción del cliente. Nuestra tarea era mejorar la participación de los socios, mejorar la lealtad a la marca y la conversión de ventas. El programa tenía una estructura escalonada que era difícil de ascender de rango, lo que resultaba en incentivos bajos y una participación de miembros inferior a la óptima. Para comprender mejor el comportamiento de compra del cliente de la marca, analizamos datos reales del cliente. Luego, utilizando estos conocimientos, se desarrolló una nueva estructura de niveles, con umbrales de progresión más alcanzables y reglas de puntos ajustados, todo dentro de un presupuesto manejable. El programa de lealtad optimizado distribuyó mejor a los socios en todos los niveles de recompensas dados, lo que garantiza que los socios leales sean recompensados adecuadamente y que los nuevos socios sean incentivados, lo que ayuda a mejorar la participación en el programa y, en última instancia, la lealtad a la marca.

El minorista quería un programa de fidelización para ayudarlos a destacarse en un mercado competitivo, por lo que analizamos su base de clientes existente, incluido la participación de este grupo con la marca, e identificamos los comportamientos y deseos de los consumidores objetivo. Había una oportunidad para llevar el programa del centro de costos al generador de ingresos y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del consumidor. Pero antes de eso, se necesitaba un modelado financiero detallado para satisfacer las diferentes necesidades de los consumidores. Desarrollamos una red de socios para apoyar a los miembros con su deseo de participar en un estilo de vida activo, recompensándolos desde el punto de vista minorista y de acondicionamiento físico por tomar decisiones más saludables. Además, le permitimos al minorista proporcionar contenido relevante y gratificante a los consumidores que estaba directamente vinculado a sus estilos de vida, lo que aumentó la experiencia del consumidor y también la participación en todos los canales digitales. Esto ayudó a convertir el programa de un centro de costos a un generador de ingresos.

Esta compañía de seguros de salud australiana buscaba una manera de conectarse mejor con clientes y clientes potenciales de la generación del milenio, muchos de los cuales eran nuevos en el seguro de salud. Fuimos elegidos para este desafío único, con el objetivo de diseñar una iniciativa de lealtad personalizada. Como categoría altamente regulada, hubo algunas limitaciones significativas que necesitábamos considerar, incluido un tope en el valor de las recompensas y beneficios de lealtad que se podrían compartir directamente con los socios. Creamos un concepto de programa de “recompensas activas” con dos elementos: reembolso en efectivo en primas de seguro, construido sobre unas recompensas financiadas por el comerciante llamadas ofertas vinculadas a tarjetas; un elemento de actividad que fusionó recompensas y desafíos relacionados con la salud, como por ejemplo la cantidad de pasos que se dan por día u horas que durmieron. Como resultado, la aseguradora obtuvo una mayor comprensión de su nuevo segmento de clientes y de las formas en que podrían interactuar mejor con ellos.

Nuestro cliente es un pionero en tecnología de vehículos eléctricos en India y necesitaba un programa de lealtad innovador que captara a los clientes y los educaría proporcionando recompensas en base en un comportamiento deseado. Los automóviles eléctricos son una industria en crecimiento, por lo que nuestro cliente tuvo que superar los desafíos que aumentaban el precio final del vehículo. Los clientes potenciales y los clientes debían conocer los beneficios de ser propietarios de un automóvil eléctrico. Realizamos un análisis del mercado local y global para comprender las propuestas de valor del cliente ofrecidas por los competidores, además del análisis de los datos telemáticos del cliente (un método de monitoreo de un vehículo) para modelar y preparar grupos. Respaldamos la gestión integral a través de analíticas avanzadas, el desarrollo de un motor de búsqueda de puntos y la gestión del grupo comunitario de redes sociales solo para miembros. El resultado fue un programa que alentó el comportamiento deseado del cliente. Esto mantuvo a los clientes comprometidos y garantizó la viabilidad futura del programa.

Siendo relativamente nuevo en la industria, este banco japonés deseaba asegurar la lealtad de sus clientes. Necesitaban “contenido y beneficios insuperables” para sus titulares de la tarjeta, para aumentar la interacción y retención de los clientes existentes, mejorar la adquisición de titulares de tarjetas premium y aumentar el uso de la tarjeta para los gastos de viajes y entretenimiento en el extranjero. Nuestro programa de experiencia en el aeropuerto, Priority Pass, se ofreció como un beneficio para los titulares de la tarjeta para que se sintieran recompensados y leales a la marca. Con Priority Pass como beneficio, la tarjeta de pago del cliente se hizo más atractiva a través del acceso de cortesía a las Salas VIP de los aeropuertos y los consumidores la seleccionaron cada vez más. A su vez, el cliente amplió su estrategia de crecimiento a través de su propuesta de lealtad mejorada.

La marca necesitaba apoyo con un programa altamente personalizado de fidelización vinculado al lanzamiento de su nuevo auto. Tenía que estar dirigido a atraer y retener tipos de consumidores relevantes, ayudarlos a profundizar su relación con la marca y, a su vez, maximizar su ciclo de vida de consumo. La competencia con otras marcas de automóviles de lujo del mercado chino era feroz, y por lo tanto, el programa tenía que ayudar a este cliente a destacarse. Con los datos de una encuesta a propietarios de automóviles de lujo, una matriz de percepción de valor, y un índice de comparación con la competencia, desarrollamos una matriz de beneficios personalizada desde la cual el cliente podría aplicar rápidamente programas personalizados y dirigidos por él mismo, utilizando los análisis de segmentación proporcionados. A su vez, la experiencia del cliente fue realzada mediante recompensas relevantes y significativas. Los nuevos beneficios permitieron al cliente destacarse entre sus competidores y recompensar mejor la fidelidad, sin salirse de su presupuesto.