- Collinson이 새롭게 의뢰한 조사에 따르면 항공 여행 빈도가 높은 여행자들은 팬데믹 이전의 여행 횟수를 80% 회복하겠다고 답변했다. 이들을 중심으로 여행 산업이 회복될 것으로 전망되어 여행 업계는 투자를 지속할 필요가 있음을 시사한다.
- 지갑 사정이 여의치 않은 경우에도 여행 경비 마련을 위해서라면 외식(30%), 헬스장 회원권(26%) 그리고 스트리밍 서비스(21%)를 대신 포기하겠다고 답변했다.
- 안심하고 여행하기 위해 필요한 요소에는 백신 접종 다음으로 공항 라운지 이용이 2위를 기록했다.
- 혜택(80%)과 리워드(58%)가 여행객들의 몰입도를 올리는데 가장 선호되는 방식으로 만족도가 떨어진 고객들을 다시 돌아오게 하는 가장 효과적인 방법이다.
Collinson의 Priority Pass 회원 중 항공 여행 빈도가 높은 고객들을 대상으로 실시한 새로운 설문 조사 결과에 따르면 여행자들은 내년에 팬데믹 이전 수준과 비슷한 횟수로 여행을 할 계획을 갖고 있다. 물가 상승으로 인해 지갑 사정에 여유가 없어도 여행을 포기할 의향은 없다. 회원 중 62%가 여행 예산을 줄이기 보다는 반드시 필요하지 않은 소비재 구매를 줄이겠다고 답변했다. 응답자의 약 3분의 1(30%)은 외식을, 4분의 1(25%)는 헬스장 회원권을, 5분의 1 이상(21%)은 스트리밍 서비스를 대신 포기하겠다고 답했다.
이는 여행 산업이 앞으로도 건재할 수 있음을 기대하게 하는 대단히 긍정적인 결과이다. 경기가 어려워진다는 전망에도 여행자들은 향후 12개월 동안 평균 8회의 왕복 여행을 계획하고 있다고 답변했고 이는 팬데미 이전 시기인 2019년 평균 10회였던 것에 상당히 근접한 수준이다. 명백히 여행 업계가 회복에 무게를 두고 투자를 계속해도 좋다는 긍정적인 신호이다. 신규 인력 채용에서 추가 인력의 핵심적인 여행 산업 인프라 또는 여행 혜택과 리워드에 이르기까지 공급망 차질을 피하고 서비스 제공과 고객 경험까지도 팬데믹 이전 수준까지 회복하기 위해서는 지속적인 투자가 반드시 필요하다. 이 것은 여행자들 중 29%가 팬데믹 시기에 여행하며 항공사로부터 받은 서비스에 불만족했으며 해당 항공사를 다시 이용하는 것을 재고한 경험이 있다고 답변한 것만 보더라도 특히 중요하다.
여행자 심리를 좌우하는 요소
글로벌 여행 경험 전문 기업인 Collinson의 Priority Pass 회원 중 항공 여행 빈도가 높은 3,700명의 고객들을 대상으로 설문 조사가 실시되었다. 해당 설문을 통해 팬데믹 이후 여행 산업의 회복기에 여행자들의 습관, 선호도, 충성도 및 의향을 알아보고자 하였다. 2020년과 2021년에도 유사한 설문 조사가 실시된 바 있다.
팬데믹으로부터 벗어나며 여행자 심리가 여행 산업 회복에 핵심이 되고 있다. 비용을 지불할 의향이 있는 서비스 중 공항 라운지 이용을 선택한 응답자가 여전히 가장 많았다(47%). 항공편 탑승 시 백신 접종 요건이 있다는 사실을 알면서도 공항 라운지 이용이 가능해야 안심하고 여행할 수 있다는 응답자들이 두 번째로 많았다. 5분의 1 이상(22%)은 라운지 이용이 안심하고 다시 여행하기로 결심하는데 가장 중요하다고 답변했고 거의 절반(47%)이 가장 중요한 요소 3가지 중 하나로 꼽았다.
더불어 좌석 업그레이드(43%) 또는 직항편 이용(39%) 등 기타 프리미엄 여행 서비스를 위해 비용을 지불할 가능성이 상당히 높은 것으로 드러났다. 비대면, 비접촉식 셀프 서비스 방식의 선호도가 갈수록 증가하고 있다는 사실 또한 알 수 있다. 대상 회원 중 거의 절반(47%)이 대면 서비스를 위해 대기하기 보다는 비대면 서비스를 위해 비용을 내거나 셀프 서비스로 수하물을 위착하겠다고 답변했다.
대체적으로 1년 전보다는 여행에 대한 심리가 한층 강화된 것을 알 수 있다. 지난 해 실시한 설문 조사에서는 3분의 1 이상(35%)의 응답자들이 향후 여행하는 것에 대해 조심스럽다고 답변한 바 있는데 해당 답변은 올해 절반 이상 감소한 16%를 기록했다.
로열티 프로그램의 중요성
여행 로열티 프로그램에 대한 관심이 증가하고 있다는 점 또한 설문 결과를 통해 확인할 수 있었다. 응답자의 43%가 관심이 증가하고 있다고 답변했으며 4명 중 1명(24%)은 관심이 매우 많다고 답변했다.
관심도가 높은 회원들에게 다가갈 수 있는 가장 좋은 방법으로는 80%의 응답자가 혜택 또는 특전이 몰입도 향상에 가장 효과적이라고 답했으며 58%는 리워드 적립 기회를 두 번째 방법으로 꼽았다. 이는 만족도가 떨어진 고객의 마음을 돌리고 몰입도를 높이고자 하는 로열티 프로그램들과 기업들에게 중요한 인사이트가 될 것이다.
일보다는 사랑과 여가 활동을 위한 여행
지난 해와 마찬가지로 업무 목적(35%) 보다는 여가 활동을 위한 여행(45%)이 더 많을 예정이다. 현재 여행하는 이들 중 많은 이들은 사실상 관계를 발전시키기 위해 여행을 하고 있다. 여행의 목적을 물었을 때 3분의 1(30%)에 가까운 응답자들이 가족과 추억을 만들기 위함이라고 답했으며 18%는 특별한 누군가와 함께 떠나고 싶어서라고 답했다.
그럼에도 현실에서 벗어나기 위한 휴가가 부동의 1위를 차지했다. 가장 많이 선택된 여행의 목적은 없이 휴식과 이완이다. 절반 이상(55%)의 응답자들이 여행을 떠나는 3가지 이유 중 하나로 이 것을 꼽았다.
“당사의 최근 설문 결과는 사면초가에 빠진 여행 산업에 반가운 소식입니다. 세계 여러 지역에서 생계비 위기가 우려되는 가운데 가계 지출 중 우선적으로 줄여야 할 항목에서 여행 경비는 한참 아래에 있다는 사실은 고무적이다. 반면 여행을 적극적으로 재개하는 이들은 여행 빈도가 높은 여행객들일 것이며 회복 추이를 꾸준히 이어가기 위해서는 여행 생태계 전반이 해당 고객들의 니즈를 구체적으로 공략해야 한다는 것을 의미하기도 한다,”라고 Collinson의 공동 대표인 데이비드 에반스가 말했다.
“해당 고객들은 공항 라운지 이용이 안심하고 여행하는데 중대한 역할을 하며 로열티 프로그램을 통해 다른 로열티 혜택과 보상을 받을 수 있기를 강력하게 희망하고 있다. 이 자체로도 소비자와 보다 효과적으로 관계를 맺고자 하는 깐깐한 브랜드들이 혜택과 특전 또는 로열티 프로그램으로 고객의 몰입도를 높일 수 있는 기회가 될 것이다.”
