ケーススタディ

2016年、Mastercardはワールドエリートのカード保持者向けに、空港エクスペリエンスを「失われた時間」から「自分の時間」へと変えるオーダーメイドのトラベルプログラムの立ち上げへのサポートを弊社へ依頼しました。弊社は17年間にわたってMastercardと提携してきたため、共に歩んできた経験から、同社の空港ラウンジプログラムをどのようにデザインするのがベストなのかについて、弊社ならではの視点で考察することができました。 Mastercard空港エクスペリエンス・プログラムは完全にブランド提携されており、カスタマイズされたラウンジセットと、ラウンジキーやプライオリティ・パスでは利用できないMastercard所有の専用ラウンジが含まれていました。カード会員は、対象となるワールドエリートカードまたはアプリ内のデジタルカードでアクセスできます。また、Mastercardには、必要に応じて空港での特典を追加する機能もありました。

995年、SaudiaはCollinson(当時のICLP)に、同社の顧客に対するグローバルなロイヤルティプログラムの構築提案を依頼しました。航空会社のロイヤルティにおける世界的なトレンドに続いて、Saudiaはこの地域で初の国際フリークエントフライヤープログラムを設立したいと考えていました。これは、同航空会社の中東からグローバル路線への事業拡大と重なりました。 今日、弊社はSaudiaのAlfursanプログラムを引き続きエンドツーエンドで管理しています。弊社の役割として、Alfursanの英語とアラビア語によるすべてのコミュニケーションのエンゲージメント、報告、戦略的方向性、開発、計画、設計、配信、分析などが挙げられます。 また、弊社は旅行部門にとどまらず、金融パートナーや小売業者を含むAlfursanのパートナーシップも管理しています。このプログラムではパートナーシップが重要であり、弊社は旅行、金融、小売の各分野で40社以上の提携パートナーとのネットワークを構築し、継続的に見直しを行っています。 当プログラムは、コマーシャル・パートナーからの収益が年々増加しており、会員数も増加し、この地域で最も長く続くFFPとなっています。

Chase®（チェース）は、Chase Sapphire Reserve®（チェース・サファイア・リザーブ）のポートフォリオを含む、富裕層向けクレジットカードの顧客に対し、VIP空港ラウンジへのアクセスを提供する提携パートナーを必要としていました。 同社は競合他社のカードプロダクトに独占されているマーケットに参入しており、そのカードのラウンジアクセス・パッケージと効率的に競うことができる必要がありました。 1,300以上のラウンジからなる世界的なネットワークを持つ弊社のプライオリティ・パスラウンジとエクスペリエンス・プログラムを提供することで、Chaseのマーケット参入に際して、十分なカバレッジを持つ、最大規模で最も信頼性の高い空港ラウンジプログラムを特典パッケージに含めることができました。 Chase Sapphire Reserveカードは、発売当初から大成功を収め、米国マーケットでも高い評価を得るプレミアムトラベルカードとなりました。

世界的な自動車相乗りサービス企業であるUberは、サウジアラビアのドライバーに対する動機づけとインセンティブを提供し、サービスの差別化とドライバー満足度の向上を図りたいと考えていました。 当社はドライバーリワードプログラムの構築と継続的な管理に関して、コンサルティングサービスを行いました。このサービスには、プログラム開発、ホスティング、リワード提供、会員サービスのサポート、コミュニケーション、新しいポイントに基づく階層プログラムの継続的な運用サポートなどが含まれます。 このプログラムは、英語とアラビア語によりiOSとAndroidで利用できるモバイルアプリを使用しました。ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナという、4つの階層が設定されています。 Uberアプリを使っているドライバーは、乗車完了数に応じてポイントを獲得できます。ポイントはさまざまな小売会社や通信会社のオンラインギフト券と交換できます。さらに、すべての会員は自動車関連サービス、旅行、ヘルスケアなどのサービスを利用できます。

コリンソンのValuedynamxは2014年からヴァージン・アトランティックと提携していますが、この既存の関係に基づき、最近ヴァージン・レッドと提携して新しい報酬プログラムを開始しました。ヴァージン・レッドの野望は、ヴァージンをはじめとするすべての企業が利用できる、頼れる報酬プログラムとなることであり、独占的で関連性のあるオファーを通じて新規顧客を獲得し、有効期限のないヴァージン・ポイントを容易に貯めたり使ったりできるようにすることです。 ヴァージン・レッドは、自社の目標、ブランド、幅広い会員属性に合ったオファーを提供することで、最終的には売り上げ、収益、ポイントを獲得することで会員のエンゲージメントを高め、アプリとウェブサイト完全にのクリエイティブにコントロールしながら、同社の目標、ブランド、幅広い会員プロフィールに合ったオファーを用意し、最終的に売上、収益、ポイント獲得による会員のリピート利用を促進することを望んでいました。ヴァージン・レッドは、カスタマーサービスの最初の窓口であり続けることを希望しつつ、さらなるサポートが必要な場合には、Valuedynamxに問い合わせる機会を設けたいと考えていたのです。 SmartEarnのヘッドレスAPI（HAPI）ソリューションを通じて、コリンソンがヴァージン・レッドのATLローンチ時に45の主要小売店のオファーを提供することで、会員はアプリやウェブサイトをクリックするだけで、様々なオンライン加盟店で収入を得ることができるようになりました。ヴァージン・レッドはHAPI技術を使ってアプリとウェブサイトをデザインし、API経由でオファーのコンテンツを取り込むことができました。そして、新開発やセキュリティ対策を含むすべてのSmartEarn機能は、ヴァージン・レッドですぐに利用できるようになっています。ヴァージン・レッドはまた、コリンソンの大規模ベースの加盟店パートナーにアクセスし、加盟店から支払われる手数料によって収益を生み出しています。 ヴァージン・レッドは、Valuedynamxとの提携により、同社の報酬プログラムに数多くの獲得機会を追加し、パフォーマンスが高く、同社のブランド価値に合致し、会員にさまざまな選択肢を与えるブランドを選択することが可能になったのです。

世界をリードするフィンテック企業であるRevolutは、2019年初頭に当社と提携し、同社のプレミアムおよびメタルカード顧客にLoungeKeyパスによる空港ラウンジへのアクセスの提供を開始しました。顧客は搭乗前に自分と同行者用の使い捨てパスを購入できます。100カ国を超える国の500カ所以上の空港において、1,100超のラウンジをお使いいただけます。Revolutのアプリで動作するAPIソリューションであるため、顧客はお好きなラウンジに行きたいときに、LoungeKeyパスをシームレスにダウンロードできます。 Revolutはまた、フライトが遅延した場合に別の空港ラウンジにもアクセスできるオプションを提供したいと考えていました。そこで、2020年2月にRevolutのプレミアムおよびメタル会員向けにSmartDelayを立ち上げました。これにより、フライトが1時間以上遅れた顧客は、グローバルなLoungeKeyネットワークに無料で入れるLoungeKeyパスを受け取れるようになりました。 どちらの特典もRevolutアプリの旅行特典ハブから利用できます。すぐに休暇気分を味わいたい方も、仕事に集中したい方も、フライト遅延のストレスから解放されたい方も、Revolutの顧客はチケットの種類に関係なく、快適にエアポートラウンジでくつろげるようになりました。

IAG Loyalty（IAGロイヤルティ）は、ユーザーがAvios eStoreでオンラインショッピングをする際にAviosを集めることができる技術プラットフォームと小売店ネットワークを提供する提携パートナーを必要としていました。また、非常に限られたタイムライン内で複数の航空会社にまたがるリブランディングを提案して市場に参入する必要があり、さらに会員のエンゲージメントを前年比で飛躍的に増加させるためのスケーラビリティを提供する必要がありました。 SmartEarn APIソリューション、世界中の5,000以上の小売業者へのアクセス、アフィリエイトのノウハウとデジタルマーケティングの基礎を駆使することにより、弊社はブリティッシュ・エアウェイズのエグゼクティブクラブ、Iberia プラス、Vueling Club、AerClubのeストアの構築を成功に導きました。これにより、ユーザーは4つの主要マーケットにある2,000以上の小売店にアクセスし、日々のオンラインショッピングでAviosを獲得することができます。

Synchronyは、新型コロナウイルス(COVID-19)感染症拡大に伴うステイホームに関連したオファーをカード会員に提供するEメールキャンペーンに取り組んでいました。サポートを依頼された弊社の最初のタスクの1つは、Synchronyのオファーが提携ブランドのオファーと競合しないようにすることでした。 弊社のアフィリエイト・パートナーのネットワークを通じてオファーを提供することで、フードデリバリー、ミールプレップ、メディア・ストリーミングサービス分野において有名な小売業者を取り込むことができました。 Synchronyは弊社と提携することで、小売消費が激減していた時期にカード会員に関連性のあるオファーを提供し、カード会員の関心を維持することができました。

Eurostar（ユーロスター）は、進化するテクノロジーに対応して既存のプログラムを1つの新しいプラットフォーム上で単一の提案にまとめるよう弊社に協力を求めました。 特典プログラム「Club Eurostar」の立ち上げに成功した後、同社は会員エクスペリエンス戦略を強化する戦略的パートナーに加え、シームレスな会員エクスペリエンスを提供し、特典交換を通じてプログラムの魅力を広げる新しいソリューションを必要としていました。 弊社は、SmartEngageTMプロダクトを使用して同社のロイヤルティプラットフォームを構築し、SmartRedeem StoreTMと統合することで、Eurostarの進化するインターフェースと相互作用できるようにしました。また、50万のクレンジングされたレコードを新しいデータベースに移行しました。 このプラットフォームにより、Eurostarはポイントの獲得・消費キャンペーンの実施が可能になり、幅広い商業戦略をサポートできるようになります。また、手動プロセスを排除し、特典の遂行コストを削減しながら、プログラムの価値を拡張します。

高級化粧品小売業におけるグローバルリーダーであるSephoraは、GCCにわたる新しくかつ改善されたロイヤルティプログラムの再開発、立ち上げ、管理をサポートする提携パートナーを必要としていました。 1,000万人以上のロイヤルティ会員を擁するセフォラは、ロイヤルティプログラムを変革し、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズに沿ったカスタマーエクスペリエンスを提供するだけでなく、ブランドの象徴である品位、品質、高級感を体現するパーソナライズされた特典を提供したいと考えていました。 弊社は、Sephora Middle East向けに効果的な3層のロイヤルティプログラムを開発しました。上位層を対象としたレベルを設定することでエンゲージメントをさらに高め、時間の経過とともにより多くの消費を促し、会員登録の促進につなげました。弊社は2018年まで、日々のプログラム管理、コミュニケーション戦略および業務遂行において同社をサポートしました。 今日、CollinsonはSephoraと新たにパートナーシップを結び、Sephoraのロイヤルティコミュニケーションのクリエイティブデザインの管理および開発を担当しています。

Bayer（バイエル）は、顧客向けの取引プログラムに感情的な訴求力を加えるための提携パートナーを必要としていました。競合他社は、B2Cプログラムによる追加サービスを提供していましたが、バイエルのプログラムは純粋に取引のためだけのものでした。 弊社は、バイエルにプログラムを改善するための戦略的アクションプランを提供し、競合他社のプログラムをすべてマッピングして、それぞれの強みと弱みを確認しました。その後、弊社はバイエルが患者の治療内容やコミュニケーションの段階に応じてパーソナライズされたコミュニケーションのライフサイクルルールを作成できるようサポートしました。 バイエルは現在、感情的な訴求力を高めた、より強固なプログラムを提供しています。単なる取引のメリットではなく、医療サービスやプロダクト、パートナーからの割引、通信アラート、患者が治療についてより深く理解できるようなコンテンツを提供しています。

弊社はeasyJet（イージージェット）と提携して、乗客に関連性の高いダイナミックな保険オプションを提供し、チューリッヒが引受業務を担当しました。easyJetの乗客は、予約がスポーツや出張などの特定のプロファイルに一致する場合、オーダーメイドのプロダクトと価格を提示されます。フライトを購入するペルソナに応じて、オーダーメイドの追加補償も提供されます。たとえば、ご家族連れの方にはモバイル補償が提案される場合があります。 顧客がフライトと一緒に保険を購入できるようにしただけでなく、顧客が自分で旅行保険を購入できるオーダーメイドの単独サイトも作成しました。さらに、ヨーロッパの13のマーケットで販売、カスタマーサービス、請求、アシスタンスのサポートを提供しました。

シンガポールを拠点としてグローバルに活動するKrisFlyerは、国際的な会員のエンゲージメント獲得に課題を感じていました。同社は、国際拠点とのエンゲージメントを高め、会員が地域ブランドやグローバルブランドで買い物をする際にマイルを獲得できるようにしたいと考えていました。また、シンガポールを拠点とする会員には、シンガポール国外で販売されているブランドやプロダクトへのアクセスを提供し、旅行をしていない時にもKrisFlyerのマイルを獲得できる機会を増やしたいと考えていました。 KrisFlyerは、KrisFlyer Spreeというブランド名でSmartEarnを実装し、会員が1つのオンラインショッピングポータルを介して2,000以上のグローバルな提携ショップにアクセスできるようにしました。これにより、会員は日用品などもオンラインショッピングを利用することでKrisFlyerのマイルを獲得できるようになりました。これらの変更により、KrisFlyerは、約70%がグローバルブランドとなるインベントリーを持つ、マーケットをリードするプラットフォームを確立することができました。

弊社は2002年よりRadisson（ラディソン）と提携し、ヨーロッパ・中東・アフリカ地域のロイヤルティプログラムの開発のお手伝いをしています。EMEAプログラム（当時はGold Points Plus）のビジネスケース、完全なプログラム設計、RFPの提出を行い、同プログラムを2003年に立ち上げました。 以来、プログラムは、2011年にClub Carlson、2018年にはRadisson Rewardsとして、何度かの刷新とリニューアルを行なっています。弊社は、このプログラムとRadissonをさまざまな形でサポートしてきました。

アリババのOTP（オンライン旅行プラットフォーム）であるフリギーは、中国の旅行業界において重要な役割を果たしています。会員数は3億2,000万人を超え、ミレニアル世代が60%を占めています。フリギーは優良顧客にリワードを提供し、最終的にはその顧客の維持につながる、中国市場に特化したカスタムメイドの旅行に関するソリューションを必要としていました。

2021年4月より、ランクが2番目に高いフリギー会員（F3）は、中国のCollinsonラウンジネットワーク内の190カ所以上の空港ラウンジ（主要空港60カ所以上）へのアクセスにポイントを交換できるようになり、搭乗前にリラックスして、ゆったりとエネルギーをチャージできるようになりました。

さらに、フリギーF4会員（ロイヤルティプログラムの最上位ランク）は同行者を招待でき、ラウンジ内の静かでリラックスできる雰囲気、アメニティ、サービスを一緒に楽しめます。

Sagaは、極めて顧客中心で商業的に魅力的な条件を提供できる長期の提携パートナーを新たに探していました。 弊社は、顧客ファーストという弊社の事業方針と競争力を実証することで、Sagaと契約を締結。現在、Sagaの戦略的パートナーとして4年目を迎えています。また、より柔軟性と選択性のある新しい製品機能を導入し、Sagaのネットワークチームやオペレーションチームと緊密に連携しながら、一流のカスタマージャーニーの提供を確保しています。