공항 경험, 로열티 그리고 고객 인게이지먼트 솔루션 분야에서 세계를 선도하며Priority Pass 를 소유, 운영하는 Collinson 은 오늘 ‘새로운 교전수칙: 달라진 고객의 기대치가 밝혀지다’라는 제목의 아태지역 고객 인게이지먼트 및 로열티 조사 보고서를 발간한다. 역내 10개국, 총 4,750명의 응답자를 설문한 결과를 담은 본 보고서는 전세계가 “고객 경험 시대”에 진입하는 현 시점에 아태지역의 소비자들이 브랜드와 기업들로부터 무엇을 기대하는지를 보다 정확하게 이해하는 것을 목적으로 한다.
보고서에 따르면 아태지역 내 소비자의 76%가 브랜드와 기업들의 상품과 서비스 혹은 그 중 어느 하나만큼이나 그들이 제공하는 경험이 중요하다고 답변한 것을 알 수 있다. 소비자가 새로운 “C-suite”를 형성하게 됨에 따라 이들이 기대하는 바도 빠르게 변화하고 있다. 즉, 초개인화된 커뮤니케이션과 오퍼, 니즈에 대한 예측을 바라고 있으며 가장 많이 구매하는 브랜드와 정서적인 애착을 형성하는데 열심이다. 그러한 만큼, 오늘 날의 “고객 경험 시대”에서는 여행 관련 리워드와 혜택이 금융 서비스 브랜드들의 영업 수익성 향상을 위한 새로운 기회로 부상했다.
나아가 아태지역의 소비자 5명 중 4명은 여행 관련 리워드와 혜택이 주어진다면 해당 결제 카드를 사용하겠다고 밝혔다. 이러한 경향은 말레이시아(84%), 인도(83%), 베트남(82%), 태국(81%), 중국 본토와 홍콩이(두 곳 모두 80%) 특히 두드러지며 인도*83%, 베트남(82%), 홍콩(81%), 말레이시아(81%), 중국(79%)의 소비자들이 일상적인 생활비 결제에도 여행 리워드나 혜택이 제공되는 결제 카드를 사용하는 경향이 큰 것으로 나타났다. 이러한 정서를 공유하는 연령층은 밀레니얼 세대 소비자들이 가장 많았으며, 아태지역의 Z세대 소비자 10명 중 9명은 해당 리워드가 제공된다면 새로운 고객 인게이지먼트 및 로열티 제도에 가입할 의향이 있다고 답한 것이 흥미롭다.
해당 보고서 결과에 대해 Collinson의 아태 지역 담당 Business Solutions 부사장인 Rohan Bhalla 는 다음과 같이 말한다. “팬데믹을 겪으며 장기간 고정되었던 고객들의 행동이나 선호도가 변화했습니다. 경험에 대한 고객들의 기대는 높아졌고 과거보다 더욱 만족스럽고 개개인에게 보다 유의미한 경험을 원하고 있습니다. 한편, 브랜드들은 고객 인게이지먼트 활동을 통해 측정 가능한 사업적 효용을 도출해야 하는 부담을 안고 있습니다. 과거와 마찬가지로 고객 경험은 장기간 지속되는 충성심을 형성하는데 주요한 요소입니다."
"대부분의 소비자들이(설문 대상 응답자의 60%) 고객과 관계를 형성하는 수단으로 포인트나 캐시백과 같은 통상적인 리워드를 선호한다고 답변한 반면, 정서적이고 ‘경험적’ 혜택 또한 그 중요성이 커지고 있습니다. 이는 Z세대와 같은 젊은층에서 특히 두드러지게 나타납니다. ”
아태지역의 소비자들이 선호하는 비금전적, 경험 주도의 리워드는 공항 라운지 입장(41%), VIP 한정 혜택(39%), 탄소 상쇄와 같은 친환경 지속가능성 리워드(26%), NFT 형태의 디지털 리워드(19%), 메타버스 상에서의 디지털 경험 및 자선 기부(모두 18%) 등이 있다. MZ 세대 응답자들이 이러한 유형의 혜택에 가장 매력을 느끼는 것으로 나타났다.
“금융 서비스 브랜드들은 상품별 고객 정보를 종합해 인생의 주요 사건들을 파악하고 미리 예측 할 수 있기 때문에 고객들의 선호도가 점점 커지는 새로운 유형의 경험을 제공하는데 유리할 수 있습니다. 많은 기업들, 특히 금융 서비스 산업의 기업들은 고객들의 일상 속에서 소위 말하는 ‘마이크로 모멘트(micro-moments)’를 파악하고 활용함으로써 고객의 삶에 가치를 더하면서 보다 맥락적인 고객 참여를 이끌어내고 있으며 이는 직접적이고도 측정 가능한 사업적 효용을 창출하는 결과로 이어지고 있습니다.”라고 Bhalla 부사장은 말한다.
보고서는 경험 유형 리워드의 높아지는 인기와 함께 여행 관련 리워드와 혜택의 전환 및 사용 가능 여부가 고객 인게이지먼트 및 로열티 프로그램의 선호도에도 효과가 있다는 점을 강조한다. 소비자 10명 중 9명은 해당 프로그램에 가입할 의향이 있다고 답변했으며 베트남(97%), 말레이시아(94%), 인도(90%), 중국(89%)의 소비자들이 특히 그렇다고 밝혔다.
보고서에 따르면, 세계적으로 여행이 확실한 회복 추세를 보이며 아태지역 내 소비자들은 공항 라운지 입장 혜택을 가장 매력적인 여행 관련 리워드로 꼽고 있다는 점을 발견했다. 응답자들은 라운지 이용 혜택을 통해 중요한 고객이라는 느낌이 든다(56%)거나 보상감을 느낀다(52%)고 답변해 아태지역의 여행자들과 정서적인 유대감을 형성하는데 긍정적인 효과가 있음을 알 수 있다. 뒤이어 공항 환승 호텔 이용이 2위를 차지했으며 주로 중국 본토, 한국, 태국의 MZ세대 소비자들은 게임 라운지 이용 혜택을 세번째로 매력을 느끼는 여행 관련 리워드로 선택했다.
Collinson은 세계 유수의 금융 서비스, 여행 및 서비스 브랜드들과 함께 시장을 선도하는 공항 경험(라운지, 슬립팟, 스파 및 게임 시설 포함), 로열티 및 고객 인게이지먼트 프로그램을 제공해 가장 중요한 고객들과의 관계를 심화할 수 있도록 돕고 있다. ‘새로운 교전수칙: 달라진 고객의 기대치가 밝혀지다’ 보고서에 대한 더욱 자세한 내용이나 결과는 여기 에서 보고서 전문을 다운로드 해 확인할 수 있다.
설문 방식
본 보고서를 위하여 데이터 수집 업체인 Cint가 2023년 1월 23일부터 2월 23일까지의 기간에 걸쳐 아태지역 내 10개 국가, 즉 호주, 중국, 홍콩, 인도, 일본, 말레이시아, 태국, 싱가포르, 한국과 베트남의 4,750명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시함. 한 개 이상의 브랜드 로열티 프로그램의 회원이며 지난 1년 간 왕복 항공 여행을 1회 이상 다녀온 소비자들을 대상으로 실시함.
