ケーススタディ

この世界的に有名な美容ブランドは、当社の専門知識を活用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させながらコスト効率性を改善しました。また、ポートフォリオ全体にわたって単一の顧客ビューを実現したいと考えていました。 そのための最初のステップは、複数の異なるソースでデータ移行と監査を実行することでした。 その後、カスタマイズされたコミュニケーションができるよう、顧客をセグメント化し、ブランドエクスペリエンスを向上するため、モバイルアプリが開発されました。 データ分析とともに継続的なレポート作成を行い、顧客獲得、再アクティブ化、顧客維持の機会を特定しました。

オーストラリアのある大手銀行は、クレジットカードの独自の特典プログラムの完全管理を弊社に依頼しましたが、厳しい期限の中で「リフト＆シフト」のアプローチを採用する代わりに、ビジネスプロセスとカスタマーエクスペリエンスの継続的な改善を共に模索しました。この目標を達成するためには、総合的でありながら機敏なアプローチが必要でした。 この移行は、ロイヤルティ・エンジン、ポイント交換ストア、ポイント獲得モール、コンタクトセンターなどのコアプラットフォームを管理するだけでなく、プログラムを改善し、まったく新しい会員エクスペリエンスを提供する機会となりました。弊社は、WCAG 2.1のアクセシビリティ標準に準拠しながら、単一のインターフェース内で複数のプラットフォームにアクセスできるグローバルナビゲーションにより、ユーザーエクスペリエンスの向上を実現しました。最後に、完全なeコマース機能とライブチャット付きのコンタクトセンタープラットフォームを備えた新しい特典交換エクスペリエンスを適用しました。その結果、フリークエントフライヤープログラムの合理化、コストと複雑さの軽減、会員エクスペリエンスの向上、洗練されたレポートソリューションが実現しました。

この自動車ブランドの中国部門は、既存のロイヤルティプログラムがもはや顧客エンゲージメントを高めるという目的を達成していないと感じていました。弊社のタスクは、会員のエンゲージメントを高め、ブランドのロイヤルティと販売コンバージョンを向上させることでした。既存のプログラムは階層構造になっており、ランクアップが難しいため、結果的にインセンティブが低くなり、最適な会員エンゲージメントを得ることができていませんでした。弊社は、このブランドの顧客の購買行動をより良く理解するために、実際の顧客データを分析し、そこから得たインサイトをもとに、より達成可能なターゲットと修正したポイントルールを備えた新しい階層構造をクライアントに提示された予算内で開発しました。 このロイヤルティプログラムの最適化により、各リワードレベル全体に会員が分散され、ロイヤルティの高い会員には適切な特典を、新規会員にはインセンティブを与えることで、プログラムへの参加率、最終的にはブランドロイヤルティが向上しました。

この小売業者は、ロイヤルティプログラムが激しい競争マーケットで際立つよう「立て直し」を必要としていたため、弊社はこのグループがどの程度当ブランドとのエンゲージメントを保持しているかなど、既存の顧客ベースを分析し、ターゲットとなる消費者の行動や要望を特定しました。カスタマーエクスペリエンスを向上させながら、このプログラムをコストセンターから収益ドライバーに移行する機会もありました。しかし、それ以前に、さまざまな顧客ニーズに対応するための詳細な財務モデリングが必要でした。 弊社はアクティブなライフスタイルを望む会員をサポートするために、より健康的な選択ができるよう小売りとフィットネスの両面で会員に特典を付与する提携パートナーのネットワークを構築しました。さらに、消費者のライフスタイルに直結した、関連性が高く、ためになるコンテンツを消費者に提供することで、カスタマーエクスペリエンスが高まり、デジタルチャネルでのエンゲージメントが向上しました。これにより、プログラムをコストセンターから収益源に転換させることができました。

このオーストラリアの健康保険会社は、ミレニアル世代の顧客や見込み客とより良い関係を築く方法を模索しており、その多くは健康保険を初めて利用する人たちでした。弊社は、オーダーメイドのロイヤルティ・イニシアチブをデザインするという目的で、この特徴的な課題に対処することになりました。 厳しく規制されているカテゴリーであるため、会員と直接共有できるロイヤルティ報酬や特典の価値に関する上限を設けるなど、検討する必要のある重要な制約がいくつかありました。 弊社は、2つの要素からなる「アクティブ・リワード」プログラムのコンセプトを作成しました。カード連動型特典と呼ばれる加盟店出資の特典を基盤とする保険料のキャッシュバックと、1日の歩数や睡眠時間など、健康に関連した報酬と課題を融合させたアクティビティ要素です。その結果、この保険会社は新しい顧客セグメントをより深く理解し、顧客とのエンゲージメントを向上させる方法を得ることができました。

弊社のクライアントはインドにおける電気自動車技術のパイオニアであり、特定の望ましい行動に対して特典を提供することで顧客エンゲージメントの向上と顧客への情報伝達の両方が可能な革新的なロイヤルティプログラムを必要としていました。 電気自動車は成長産業であるため、クライアントは車の路上での相場を上昇させるという課題を克服しなければなりませんでした。見込み客や顧客に電気自動車を所有するメリットを認識させる必要があったのです。弊社は、競合他社が提供する顧客の価値提案を理解するためにローカルおよびグローバルでのマーケット調査を実施し、さらにクライアントのテレマティクス・データ（車両をモニタリングする手法）を分析してモデル化し、クラスターを作成しました。 そして、高度なアナリティクス、ポイント検索エンジンの開発、会員専用のソーシャルメディアコミュニティグループの運営を通じて、エンドツーエンドの管理をサポートしました。その結果、望ましい顧客の行動を促すプログラムが生まれました。これにより、顧客エンゲージメントを保ち、将来のプログラムの実現可能性を確保することができました。

業界の中では比較的新しいこの日本の銀行は、顧客のロイヤルティを確保したいと考えていました。同行は、既存の顧客エンゲージメントと維持率を高め、プレミアム料金を支払うカード保有者の獲得率を向上させ、海外旅行や娯楽費の支払いにおけるカードの利用を増やすために、カード保有者にとって「最高のコンテンツと特典」を必要としていました。 そこで、カード保有者が恩恵を得られたと感じ、また当ブランドに対するロイヤルティを育むために、弊社の空港エクスペリエンス・プログラムであるプライオリティ・パスを特典として提供しました。 プライオリティ・パスを特典として付帯し、空港ラウンジへのアクセスが可能になったことで、同行の決済カードが一層魅力的になり、より多くの消費者に選ばれるようになりました。その結果、同行はロイヤルティに関する課題を改善し、成長戦略をさらに進めることができました。

同ブランドは、新車の発売に連動し、高度にカスタマイズされたロイヤルティプログラムに関して、サポートを必要としていました。このプログラムは、コアとなる顧客タイプを引き付け、つなぎとめると同時に、ブランドと顧客の関係を深め、顧客ライフサイクルの最大化を目指す必要がありました。中国市場においては、他の高級車ブランドとの競争が激しく、このプログラムが競合他社の1歩先を行く後押しとなる必要がありました。 当社は高級車所有者調査、価値認識マトリックス、競合他社比較指数の情報を使って、カスタムメイドのベネフィットマトリックスを開発しました。これにより、クライアントは既定のセグメンテーション分析を使って、顧客ごとにカスタマイズし、的を絞ったリワードプログラムを迅速に適用できるようになりました。その結果、関連性が高い、価値のあるリワードによって、顧客満足度が向上しました。この新しいベネフィットにより、クライアントは競合他社よりも優位に立ち、優れた方法で顧客ロイヤルティに応えられるようになったと同時に、経費を予算内に収めることができました。