再び新年を迎え、アジアには平穏な日々がやっと（ほぼ）戻ってきたことを喜ぶべき理由がたくさんあります。
台湾から日本に至るまで、これまで外国人旅行者が足を運べなかった市場が、最も厳しい旅行規制を緩和して国境を開放し、再び外国人旅行者を受け入れています。同様に、最近の香港セブンズからシンガポール・グランプリまで、逃したものをすべて吸収するために、観光客がアジアに戻ってきています。
旅行者は旅費を捻出するために、不要不急の小売購入を減らしたり、コンテンツ・ストリーミングやジムの会員権を手放すことさえいとわないのです。アジアの空港は再び混雑し、旅行者は旅行プランを最大限に活かそうと急いでいます。
しかし、ここにちょっとした問題があります。
パンデミックとそれに伴うデジタル・アクセラレーションによって、旅行者が今日の旅行に求める体験の種類は、劇的に変化しました。現代の旅行者は、旅行をより便利で快適で完全なものにするだけでなく、より多くのものを求めて戻ってくる動機となる体験を求めています。
トラベル2.0が前作と違う点は？
パンデミックは、旅行の軌道を変えた極めて重要な瞬間として位置づけられています。
一つには、マスク着用義務、強制検査、入国検疫などの物流上の煩わしさが存在しなかった時代に、いかに簡単に旅行ができたかを実感するようになり、私たちが共通して抱く旅行愛を認識するようになりました。しかし、同様に、世界的な経済的影響を引き起こし、生活費の大幅な上昇をもたらし、その結果として旅行費の高騰をもたらしました。
このことにためらい、今日の旅行に慎重になっている人はごく一部であり、それ以外の人たち（空への帰還を喜んでいる人たち）は、旅行の選び方を変えていることを示唆する十分な証拠があるのです。
アジア太平洋地域の旅行者は、過去2年間で旅行のさまざまな側面に触れてきたため、以前はアドオンと考えられていた特定の旅行特典に高い価値を見いだしています。空港ラウンジを例にとると、かつては贅沢品と考えられていた体験が、期待へと変化しています。さらに、旅行者は座席のアップグレードや直行便など、豪華な旅行体験や便利な旅行体験に対して、より積極的にお金を払うことを望んでいます。
充実した旅行体験による顧客エンゲージメントの向上
これは、今日の旅行はもはやA地点からB地点へ行くためではないことを示しています。旅行者は異なる方法で関わりを求めています。旅行者は旅にだけでなく、これらの旅を促進する人々にも、より多くを期待しています。
消費者はブランドや分野を超えた、自分に合わせてカスタマイズされ、はるかに洗練され、ステータスを向上させ、付加価値のある体験を求めています。消費者はブランドに対し、オンラインとオフラインの統合された体験を提供することで、旅行日程の期間を超えて、彼らの生活に付加価値をもたらすことを期待しています。ブランド・ロイヤルティが脆弱な現代において、顧客は最高の体験を提供するブランドに回帰するでしょう。
ブランドはこれを認識しており、新時代の旅行者のエンゲージメントを向上させ、ニーズを満たすように製品やサービスを改良しています。例えば、サービーの空港テイクアウト・ソリューション（コリンソンが主要投資家）では、旅行者が事前にオンラインで飲食物を注文すると、空港内で直接配達してもらうことができます。他の最近のコラボレーションとして、インフライター（コリンソンが主要投資家）が3Sixty DutyFreeとの提携により、米国内の国内旅行者が免税品をオンラインで購入し、希望する場所に配達してもらうことができると発表しました。決済ソリューションでさえ、今日の環境で人々が旅行しやすいように適応されています。例えば、「フライ・ナウ、ペイ・レイター（今すぐ飛んで、後で払う）」を提供するトレンドによって、旅行者は当面の経済的影響を心配せずに旅をすることができます。今日の金融情勢における大きなボーナス。
ブランドが提供する旅行ロイヤルティ特典は、合理的な報酬、キャッシュバック、トラベル・マイルやポイントなどの形で、特定の旅行者の間で魅力を保ち続けています。しかし、ブランド・ロイヤルティを強く喚起する方法によって、消費者との有意義なつながりを育むには、限界があることが多いのです。継続的な顧客エンゲージメントを構築し、生涯にわたるロイヤルティを育むためには、合理的な報酬と感情的なつながりのバランスをとり、消費者が特別で価値があると感じられるようにしなければなりません。
データ共有とパートナーシップが、シームレスな旅行体験を生み出す鍵
旅行体験をより有意義なものにするため、旅行エコシステム内のブランドは、ますますデジタル体験への投資に目を向けるようになっています。しかし、例えば小売分野の同業者（革新的で顧客中心主義であることで有名）と比較すると、旅行業界のブランドは遅れを取っています。
コリンソンの研究によると、現在の消費者の93%近くが、自分の好きなブランドとより親密で感情的な絆を築くことに意欲的で、前向きであることが示されています。また、追加の報告書によると、消費者の61%は、企業が自分に関連する個人情報を透明性を持って使用し、オーダーメイドの特典を提供することに満足しています。
しかし、消費者が積極的に関与しようとしているにもかかわらず、旅行分野やホスピタリティ分野のブランドが計画している未来の投資は、十分とは言い難いのです。コリンソンの最近の調査では、オーストラリア、香港、シンガポールのブランドのうち、顧客体験への投資を計画しているのは、わずか38%であり、データ管理への投資は31%、技術インフラへの投資は61%であることがわかりました。
旅行がますますつながるようになる中、エコシステム内のブランドが互いに協力し合い、シームレスで統合された消費者体験を促進することが極めて重要となっています。例えば空港は、テクノロジーとデータによって相互接続された旅行者体験を実現し、摩擦のない体験を可能にするために、投資を行っています。
例えば、コリンソンが所有・運営し、市場をリードする空港体験プログラムであるプライオリティ・パスは、会員に対して、ラウンジ・アクセスを超えたエンドツーエンドのジャーニー・サポートを提供します。会員は、空港に到着する前に、地上交通機関などの必要不可欠な旅行サービスを事前に予約することができます。これは、空港での移動をシームレスで、楽しく、ストレスのないものにするのに役立つだけでなく、旅行エコシステムの他のブランドにとっても、旅行者とつながり、収益源を最大化できるようになるという利益をもたらします。
未来に備える – コラボレーションの時代へようこそ
旅行業界が力をつけ、現代の旅行者の進化するニーズを満たすためにより良い立場に立つためには、ブランドが協力してエコシステムを形成し、相互の顧客を識別し、匿名化されたデータを相互に共有する必要があります。これにより最終的に、ブランドは消費者に対し、よりユニークかつタイムリーで関連性の高い体験をキュレートして提供することができるようになります。
旅行が勢いを増している今、業界がサイロ化していた時代に別れを告げ、コラボレーションの時代を迎える必要があります。コラボレーションの時代では、消費者が期待するパーソナライズされた体験を提供するための強力なパートナーシップを構築し、データと洞察を解き放ち、絶えず進化する好みを正確に理解し、旅行日程の期間を超えて、継続的に価値を付加していきます。
