空港での体験、ロイヤルティ、顧客エンゲージメント・ソリューションの提供における世界的リーダーで、プライオリティ・パスを所有・運営するコリンソン社 は本日、アジア太平洋地域の顧客エンゲージメントとロイヤルティに関する調査レポート「エンゲージメントの新しいルール：顧客の期待が明らかに」を発表しました。アジア太平洋地域の10市場において4,750人の回答を得て調査した本レポートの目的は、世界が「顧客体験の時代」に突入する中、この地域の消費者がブランドや企業に何を期待しているかをより深く理解することです。
同レポートによると、アジア太平洋地域の消費者の76％が、ブランドや企業が提供する体験は、製品やサービスと同じくらい重要であると認識しています。消費者が新たな "C-suite "を形成するにつれて、彼らの期待は急速に進化しています。彼らはブランドに対して、非常にパーソナライズされたコミュニケーションやサービスの提供や、自分たちのニーズを予測することを望んでおり、自分たちが最も購入するブランドと感情的なつながりを築くことを熱望しています。この「顧客体験の時代」において、旅行関連の報酬や特典は金融サービスブランドにとって商業的利益増加をもたらす機会として台頭してきています。
報告書によると、アジア太平洋地域の消費者の5人に4人は、自分のペイメントカードに旅行関連の報酬や特典がある場合、旅行費用をそのカードで支払う可能性が高くなります。この傾向は、特にマレーシア（84％）、インド（83％）、ベトナム（82％）、タイ（81％）、中国本土と香港特別行政区（ともに80％）の消費者に顕著です。また、インド（83％）、ベトナム（82％）、香港特別行政区（81％）、マレーシア（81％）、中国（79％）の消費者は、報酬や特典のあるペイメントカードを日常的な支出に利用する傾向が強いと報告されています。興味深いことに、このような考えを持つ消費者はミレニアル世代が一番多く、一方で、アジア太平洋地域のZ世代消費者の10人に9人以上が、顧客エンゲージメント・プログラムやロイヤルティ・プログラムがこのような報酬を提供するのであれば、そのプログラムに新たに参加する可能性があると回答しています。
この調査結果について、コリンソンのアジア太平洋地域ビジネスソリューション担当バイスプレジデントのRohan Bhalla氏は次のように語っています。「長年の行動や消費者の嗜好は、パンデミックを経て変化しており、改良され関連性の高くなったエクスペリエンスに対する顧客の期待値はますます高くなっています。同時に、ブランドは、顧客エンゲージメント活動を通じて目に見えるビジネス効果をもたらすというプレッシャーにさらされています。顧客体験は、依然として長期的で永続的なロイヤルティを獲得する鍵となります。
「消費者のほとんど（調査対象者の60%）が、ポイントやキャッシュバックといった合理的な報酬をより好ましい関わり方として挙げている一方で、感情的で「体験的」な特典は、特にZ世代のような若い層にとってますます重要になってきています。」
アジア太平洋地域の消費者が求めている非金銭的、経験主導型の報酬には、空港ラウンジの利用（41％）、VIP特典（39％）、カーボンオフセットなどの環境の持続可能性の報酬（26％）、NFTの形をとったデジタル報酬（19％）、メタバースでのデジタル体験へのアクセスや慈善寄付（いずれも18％）などがあります。こうした特典は、ミレニアル世代やZ世代にとって最も魅力的なものです。
「金融サービス・ブランドは、消費者がますます望むようになっている体験の提供において優れており、商品間で顧客データを結びつけ、主要なライフ・イベントを特定し、予測します。特に金融サービス分野では、顧客の生活におけるマイクロ・モーメントを特定し活用して付加価値を高め、ひいては自身のビジネスに直接的で目に見える効果をもたらすことで、より状況に応じたエンゲージメントを生み出すブランドが増えています。」とRohan氏は付け加えます。
体験型報酬の人気の高まりと連動して、報告書の調査結果では、旅行関連のリワードや特典を交換・利用できる顧客エンゲージメントやロイヤルティ・プログラムの人気も浮き彫りになっています。10人中9人の消費者がこのようなプログラムに参加することに魅力を感じており、特にベトナム（97％）、マレーシア（94％）、タイ（94％）、インド（90％）、中国（89％）の消費者にその傾向が強くなります。
世界的に旅行が再び注目される中、アジア太平洋地域の消費者は空港ラウンジの利用を旅行関連の最も魅力的な報酬として評価しており、その結果、アジア太平洋地域の旅行者が空港ラウンジ利用を提供するブランドに対する感情的なつながりに好影響を及ぼしていること（価値があると感じられる (56%)、見返りがあると感じられる (52%)） が明らかになりました。空港トランジット・ホテルへのアクセスは全体で2位でしたが、Z世代とミレニアル世代の消費者、特に中国本土、韓国、タイにおいては、ゲーミング・ラウンジへのアクセスが旅行関連の報酬として3番目に魅力的であると回答しました。
コリンソンは、世界有数の金融サービス、旅行、ホスピタリティブランドと協力し、市場をリードする空港での体験（空港ラウンジ、スリープポッド、スパ、ゲーム施設など）、ロイヤルティと顧客エンゲージメントプログラムを提供し、最も大切な顧客との関係を深めています。「エンゲージメントの新しいルール：顧客の期待が明らかに」の調査結果については、こちら から報告書全文をダウンロードしてください。
調査方法
本報告書のために、データ収集会社のCintは、2023年1月23日から2月8日の間に、アジア太平洋地域の10市場（オーストラリア、中国、香港、インド、日本、マレーシア、タイ、シンガポール、韓国、ベトナム）において、4,750人の消費者を対象に調査を行いました。これらの消費者は、1つ以上のブランド・ロイヤルティ・プログラムに参加しており、過去1年間に飛行機で1回以上往復旅行をしています。
