長年にわたる豊かな歴史があるロイヤルティ・プログラムは、複数の業界にまたがっています。ロイヤルティを定義する方法は1つではなく、どのブランドにも当てはまることは、リピーターを意味し、企業の利益確保につながるということです。実際、最近の調査によると、消費者の46%が、ロイヤルティ・プログラムは以前よりもはるかに価値があると述べています。
顧客がこれまで以上に多くの選択肢を持ち、50%以上がより良いオファー、パッケージ、または価格を得るためにプロバイダーを変更することを望んでいる現在において、あらゆる規模の旅行会社が顧客とのより強固な関係を構築する方法を見つけることが不可欠です。ロイヤルティ・エコシステムは、顧客に最大の選択と柔軟性を提供し、最終的にはより多くのものを求めて戻ってくるようにする、ジャーニー・インテグレーターとしての役割を持っています。
旅行エコシステムは一体とならなければならない
パートナーシップは、多くの効果的なロイヤルティ・プログラムのバックボーンであり、ブランドの枠を超えてプログラムの範囲を拡大することによって、成功の基礎となります。エンドツーエンドの旅行は、パートナーシップ・モデルの延長線上にあり、トラベル・ジャーニーを中心としたエコシステムを構築することに特に重点を置いています。では、旅行会社は将来どのように連携すればいいのでしょうか？力を合わせることは、旅行業界のあらゆる分野にとって有益となる可能性があります。
航空会社は、鉄道と組み合わせたサービスを提供することで、顧客にとってより便利になり、より多くの路線の旅行が簡単に予約できるようになり、業績を伸ばすことができます。鉄道会社の場合、国内線やドライブの代わりとして業績を伸ばすことができます。これは特に、提携航空会社のフライトの割引や提携ホテルでの宿泊を提供し、鉄道駅の範囲を拡大して旅行のハブとして機能させる場合に当てはまります。
ホテル・チェーンはすでに航空会社と協力して、顧客にエンドツーエンドの旅行ソリューションを提供しています。鉄道や航空会社と1つのサービスで手を組むことで、宿泊施設やホテル特有の旅行体験（スパ・トリートメントなど）でブランド独占を維持しながら、さらに魅力的なパッケージを提供できるかもしれません。
最後に、旅行体験プロバイダーは、エンドツーエンドの旅行エコシステムに参加し、旅行エコシステム内のパートナーの大規模な顧客ベースにアクセスしながら、消費者にとって旅行の摩擦を軽減する補助的な製品やサービスを提供することができます。すべての旅行体験プロバイダーが、将来より良いサービスを提供するのに役立つ、乗客の旅行の好みに関する貴重な情報を得ています。また、新しいエンドツーエンドのロイヤルティ・プログラムによる顧客データの共有プールからも恩恵を受けています。
エンドツーエンドの旅行がやってくる
頻繁な旅行者のためのロイヤルティ・プログラムの次の波は、エンドツーエンドの旅行になるでしょう。これらのプログラムは、単一のロイヤルティ・プログラムのコンテキスト内で、マルチモード旅行と複数の旅行体験サービス・プロバイダーを組み合わせて、顧客がトラベル・ジャーニーの全行程にわたって多数のブランドと交流する1つの体験を可能にし、旅行エコシステムの各パートナー製品を使用した顧客に報酬を与えるでしょう。
今日の「ロイヤルティ・プログラム」という概念は、どのブランドで旅行するかを決定的に選択し、その会社に固執してステータスを築き、報酬を獲得するインセンティブを提供するものです。
将来的には、エンドツーエンドのロイヤルティ・プログラムの背後にあるアイデアは、複数のブランドやスキームでお金を使ったユーザーに報酬を与えるというものから、旅行のエコシステム（提携する複数のブランドにまたがる）内で、トラベル・ジャーニーのすべての要素について、1つの個別ブランドとの交流に報酬を与えるというものへと移行するでしょう。このプログラムは統合された旅行体験のオーケストレーターとして機能し、報酬は構成要素を個別に購入するよりもエコシステムを選択するインセンティブとなるでしょう。
エンドツーエンドの旅行を実施する際に考慮すべき多くの要因。
これを実現するためには多くの企業が関わっており、それぞれに動機や関心があります。旅行ロイヤルティ・プログラムは、顧客の消費額を増やし、財布のシェアを増やしたいと考えていますが、魅力的な報酬を提供するには、新しい特典を提供するための資金を確保するために、プログラムを利用する乗客が十分にいなければなりません。旅行者は、簡単に旅行するために、すべての交通手段とタッチポイントでシームレスな体験を、つまり、ニーズや期待に特化した体験を、必要としています。これを消費者のために実現するのは簡単なことではありません。顧客が繰り返し利用したいと思うような体験を構築するためには、リアルタイム統合、データ共有ポリシー、整合性のあるデータ同意、そして最も重要なこととして、顧客が簡単に購入できるシームレスなUXの構築に関連する大きな課題があります。
旅行者が自分の旅行体験をよりコントロールすることを求めるようになると、エンドツーエンドの旅行ロイヤルティ・プログラムの必要性が高まり、今後は確実により一般的になるでしょう。なぜなら、この機会を実現可能にするための洞察を可能にするデータ、嗜好、顧客の同意へのアクセスを備えたロイヤルティ・プログラムが最も適しているからです。
成功は業界全体に利益をもたらす
満足した顧客はリピーターとなり、現在の情勢では、このことが以前にも増して重要になっています。ロイヤルティ・プログラムは、顧客がより多くの選択肢を与えられ、旅行パターンの変化に適応しやすくなった時に、最も効果的なものになります。これにより、幅広い顧客層ではなく、個々の顧客のニーズに合わせたマーケティング戦略が可能となり、より強力なパフォーマンスが得られます。エンドツーエンドの旅行エコシステムを構築することに成功した企業は、顧客の信頼の増加から恩恵を受けることになり、その結果、各顧客から得ることができる有益なデータの量が増加し、より洗練された分析を実行できるようになり、顧客が取引するたびに、より良いターゲティングとパーソナライズで強化された好循環が形成され、ブランドの体験が向上します。
このようなプログラムを実施するには努力と時間が必要ですが、あらゆる面で進展が見られます。技術は向上し続けています。政府機関はエンドツーエンドの旅行を経済成長の機会と認識しています。そして消費者は変化する準備ができています。こうした体験は、より便利で、パーソナライズされ、手頃で、楽しいものになり続けています。消費者が1つのプラットフォームまたはサービスで最初から最後までシームレスに旅行を予約できるようになれば、シームレスな体験につながります。嗜好が尊重され、顧客が空港やホテルに足を踏み入れる前にプランがまとまります。
結論として、エンドツーエンドの旅行は、今日の旅行における最大の機会の1つです。もはや、単に飛行機やホテルの部屋を売るだけでは十分ではありません。旅行会社は、乗客が完全な体験を得ていると感じられる方法を見つける必要があります。これは、今後の旅行にポイントや割引を提供するだけでなく、旅行のすべての要素がシームレスに連携し、旅行者が旅を愛すること以外のことを心配する必要がないことが必要です。
